Politica su contestazioni e accettazione

1.1Questa politica spiega come viene accettato un ordine, come si aprono e si decidono le contestazioni e come si muove in ciascun caso il denaro custodito da Manuroute. Fa parte integrante dei Termini di servizio di Manuroute e si applica a ogni ordine tra un cliente e un produttore sulla Piattaforma.

1.2Quando il cliente paga, l'importo viene bloccato sul metodo di pagamento del cliente e non viene addebitato nulla. L'addebito avviene quando il venditore accetta l'ordine. Da quel momento il denaro resta sul saldo della piattaforma Manuroute. Viene sbloccato a favore del produttore solo al completamento dell'ordine o in base all'esito di una contestazione.

1.3Questa politica si applica allo stesso modo, che il venditore sia un professionista o un privato non professionista.

1.4Su un ordine da catalogo il commerciante è il cliente ai fini di questa politica. Il suo acquirente tratta con il commerciante, e Manuroute non contatta l'acquirente.

2.1Ogni ordine viene confrontato con:

• il file: negli ordini Ready-to-Print, il pezzo deve essere stampato esattamente dal profilo dello slicer contenuto nel file del cliente (stessi materiale, colore, ugello e impostazioni), salvo che il cliente abbia approvato prima della stampa una modifica dichiarata;
• negli ordini Managed Print: la mesh e gli avvisi mostrati all'ordine, per STL, OBJ e STEP convertito, entro ±0,5 mm o ±1% dell'asse, se maggiore;
• su un articolo di catalogo: anche le foto del suo campione;
• i criteri di accettazione registrati nell'ordine: dimensioni critiche, finitura e tolleranza visiva, se definite al momento dell'ordine.

2.2Criteri di accettazione predefiniti. Quando il cliente non definisce criteri di accettazione, si applicano i seguenti. Il pezzo è accettabile quando:

• corrisponde al file preparato con lo slicer: la geometria è completa e sono presenti tutti i piatti e gli oggetti del file;
• è stampato nel materiale indicato nell'ordine, cioè il tipo di filamento dello slicer quando l'ordine ne indica uno (ad esempio HT-PLA, non un PLA qualsiasi), e nella famiglia di colore ordinata;
• non presenta spostamenti di strato, strati mancanti, deformazioni gravi né supporti, brim o skirt non rimossi;
• è imballato in modo da arrivare integro.

Le differenze estetiche proprie della stampa FDM non sono difetti: linee di strato visibili, piccole cuciture, lievi filamenti residui, leggere variazioni di colore tra lotti di filamento e piccoli segni dove sono stati rimossi i supporti. La precisione dimensionale è quella che il file e le impostazioni dello slicer scelte dal cliente producono sulla classe di macchina dichiarata; nessuna tolleranza più stretta è sottintesa, salvo che il cliente ne abbia registrata una nell'ordine.

3.1Una volta consegnato il pacco, si apre una finestra di accettazione di 72 ore. Durante la finestra il cliente può:

• accettare l'ordine, che viene così completato immediatamente; oppure
• aprire una contestazione tramite la Piattaforma.

3.2Se la finestra si chiude senza contestazioni, l'ordine viene completato automaticamente.

3.3Al completamento, la quota del produttore (prezzo del produttore meno il 20% di commissione lato produttore, o su un ordine a commissione ridotta la sua commissione su quell'ordine) e il denaro del pacco sono sbloccati e pagati dopo il ritardo previsto per il livello di fiducia del produttore (Termini, sezione 8.1).

3.4Come si determina la consegna. Il pacco si considera consegnato, e la finestra di 72 ore si apre, quando lo stato di tracciamento del corriere indica «consegnato» o quando il cliente conferma la ricezione sulla Piattaforma, a seconda di quale evento si verifica per primo. Se il tracciamento non indica mai la consegna, il pacco è considerato smarrito ai sensi della sezione 11.3 una volta soddisfatte le condizioni ivi previste; il cliente può inoltre confermare la ricezione in qualsiasi momento, e ciò apre la finestra. In un punto di ritiro la finestra si apre al ritiro, e un pacco in attesa in un punto non è perso.

4.1Una contestazione è valida quando è aperta entro la finestra di accettazione e dimostra che il pezzo:

• non corrisponde al file o al profilo dello slicer (materiale errato, compresa un'altra variante della stessa famiglia come il PLA al posto dell'HT-PLA, colore, ugello, o una modifica non dichiarata dei parametri);
• non soddisfa i criteri di accettazione registrati nell'ordine;
• è incompleto (parti o piatti mancanti);
• è arrivato danneggiato o è andato smarrito durante il trasporto (vedi la sezione 11).

4.2Una contestazione non è valida quando:

• il problema deriva dalle scelte di progettazione o fatte nello slicer dal cliente stesso e il pezzo è stato stampato come previsto dal file;
• il pezzo presenta caratteristiche normali per la stampa FDM che rientrano nei criteri di accettazione (ad esempio linee di strato visibili);
• il cliente ha cambiato idea o non ha più bisogno del pezzo (il diritto di recesso non si applica ai beni personalizzati);
• il pezzo è stato usato al di fuori dell'uso dichiarato o per un uso vietato dai Termini (critico per la sicurezza, medicale o aeronautico);
• il pacco è tornato indietro o non è stato ritirato per un motivo dal lato del cliente, che segue i punti 11.6 e 11.7;
• viene aperta dopo la chiusura della finestra di accettazione.

5.1Prove del produttore (obbligatorie prima della spedizione). Per ogni ordine il produttore deve caricare, prima della spedizione:

• una foto del piatto di stampa;
• foto del pezzo finito;
• una foto del pezzo su una bilancia che ne mostra il peso;
• una foto del pacco imballato;
• un numero di tracciamento valido.

Il peso viene confrontato con il peso del filamento stimato nel file preparato con lo slicer. Un peso misurato che si discosta di oltre il 10% dalla stima è considerato un indizio di stampa incompleta o alterata (ad esempio oggetti mancanti, riempimento modificato o materiale diverso), salvo che il produttore spieghi la differenza in modo credibile nella contestazione (ad esempio una torre di spurgo documentata o una densità del filamento dichiarata dal fabbricante diversa da quella predefinita dello slicer).

5.2Prove del cliente (all'apertura della contestazione). Il cliente deve spiegare il problema e caricare foto nitide, non modificate e scattate con buona luce, almeno:

• una foto dell'intero pezzo così come ricevuto;
• un primo piano di ciascun difetto contestato;
• una foto dell'imballaggio così come ricevuto, se la contestazione riguarda un danno o un articolo mancante;
• se la contestazione riguarda una dimensione, una foto che mostra la misura con un righello o un calibro nell'inquadratura;
• se la contestazione riguarda una stampa incompleta o alterata, una foto del pezzo su una bilancia che ne mostra il peso.

5.3Termine per le prove. Le prove devono essere autentiche e riguardare l'ordine. Dal momento in cui viene aperta una contestazione, ciascuna parte ha 72 ore per aggiungere dichiarazioni e altre prove tramite la chat dell'ordine. Il produttore viene avvisato immediatamente e deve rispondere entro quelle 72 ore; se non risponde, si considera che non abbia obiezioni alla richiesta del cliente. Trascorse le 72 ore, il percorso guidato della sezione 6 propone un esito in base alle prove disponibili.

5.4Nessun reso fisico. Il cliente non deve mai restituire il pezzo, e il produttore non può pretenderlo. Le contestazioni sono decise sulla base delle foto e delle prove di peso di questa sezione; un pezzo riconosciuto difettoso resta al cliente, qualunque sia l'esito. L'unica eccezione è un pezzo sbagliato o scambiato (11.13).

6.1Quando viene aperta una contestazione, la Piattaforma avvia anzitutto una risoluzione guidata: mostra le foto del cliente accanto a quelle del produttore e ai criteri di accettazione, e guida entrambe le parti verso uno degli esiti della sezione 8. Un ordine stampato dall'account produttore dell'Operatore non ha risoluzione guidata (6.4).

6.2Se il cliente e il produttore si accordano su un esito, questo viene applicato e la contestazione si chiude.

6.3Tempi del percorso guidato. Il percorso segue termini fissi, calcolati dal momento in cui la contestazione viene aperta:

1. Da 0 a 72 ore, prove. Entrambe le parti aggiungono prove e dichiarazioni (sezione 5.3).
2. A 72 ore, proposta. La Piattaforma propone uno degli esiti della sezione 8, sulla base dei criteri di accettazione, delle foto e del confronto del peso.
3. Da 72 a 120 ore, accordo. Ciascuna parte può accettare l'esito proposto o proporne uno diverso tra quelli della sezione 8 (ad esempio il produttore può offrire una ristampa o un rimborso parziale, il cliente può chiedere un rimborso invece di una ristampa). Appena entrambe le parti hanno accettato lo stesso esito, questo viene applicato e la contestazione si chiude.
4. Dopo l'ora 120. Se non si raggiunge un accordo entro 48 ore dalla proposta, in una piccola contestazione la proposta si applica da sola (6.3.1). Ogni altra contestazione passa automaticamente all'operatore (sezione 7).

6.3.1Piccole contestazioni. Quando il cliente ha pagato meno del limite indicato sotto per l'ordine, pacco compreso e al netto di un eventuale sovrapprezzo urgenza rimborsato, la proposta si applica all'ora 120 senza che una persona la legga, se è un esito concreto. Entrambe le parti sono informate che una regola automatica ha chiuso la contestazione e che una risposta chiede a una persona di riesaminarla. Una chiusura con questa regola non è una contestazione persa e non tocca lo storico di nessuno.

Il limite segue la valuta dell'ordine: 50 EUR, 75 CAD, 45 CHF, 1.200 CZK, 370 DKK, 40 GBP, 18.000 HUF, 500 NOK, 220 PLN, 260 RON, 540 SEK, 55 USD. Sono importi fissi e non seguono il cambio del giorno.

Decide comunque una persona quando: esiste un chargeback sull'ordine; è un lotto; il tracciamento risulta consegnato e il cliente dice il contrario; il pacco è danneggiato, è tornato indietro o non è stato ritirato; un numero di tracciamento è segnalato o falso; un pacco perso non ha una scansione verificata; il cliente non ha accettato la regola sull'arrivo tardivo (11.12); la proposta è un pagamento parziale o nessuno; è aperta una segnalazione sull'ordine o sul file. Se la regola non riesce ad applicarsi, la contestazione passa a una persona.

6.4L'account produttore dell'Operatore. Su un ordine stampato dall'account produttore dell'Operatore, il cliente è rimborsato di tutto subito dopo l'apertura della contestazione e gli viene spiegato il motivo. Il produttore non riceve nulla, né denaro del pacco né un secondo pacco, e la contestazione conta come persa. Un chargeback, un pacco tornato indietro, un ordine gratuito o un lotto restano sul percorso normale.

7.1Se la risoluzione guidata non definisce la contestazione, questa passa al Gestore di Manuroute, che esamina le prove, lo storico dell'ordine e la chat dell'ordine. Una chiusura per regola (6.3.1, 6.4) non arriva all'operatore.

7.2L'operatore decide entro 7 giorni dall'apertura della contestazione e comunica a entrambe le parti l'esito e la motivazione.

7.3La decisione del Gestore è definitiva per quanto riguarda la Piattaforma e viene applicata ai fondi custoditi. Non impedisce a nessuna delle parti di esercitare i diritti che le spettano per legge. Una chiusura per regola si applica allo stesso modo e non limita nemmeno essa quei diritti. Una contestazione chiusa non si riapre sulla Piattaforma: se dopo una risposta una persona trova errata una chiusura, correggiamo il denaro a mano.

8.1Spedizione in un rimborso. In un esito di rimborso è rimborsato anche il denaro del pacco pagato dal cliente, anche quando il pacco è stato spedito; lo stesso vale per un rimborso totale scelto al posto di una ristampa. Le sezioni 11.3, 11.10 e 11.11 dicono cosa conserva il produttore.

8.2Ristampa. La ristampa è eseguita dallo stesso produttore senza costi per il cliente: materiale, tempo macchina e seconda spedizione sono a carico del produttore, il cui accredito viene sbloccato solo dopo la nuova finestra di accettazione. Se lo stesso produttore non può ristampare (stampa fallita dichiarata, macchina non disponibile o account sospeso), il cliente sceglie come al punto 9.2: confermare il venditore successivo, indicato nell'ordine, senza costi aggiuntivi, oppure ottenere un rimborso integrale. Quando l'esito è «ristampa», il cliente può scegliere invece un rimborso integrale (vedi la tabella), in qualsiasi momento prima della spedizione della ristampa. Il secondo pacco è pagato come dice il punto 11.15, che prevale su questo paragrafo.

8.3Una contestazione persa dal produttore incide sul punteggio di affidabilità e sul tasso di contestazioni usato per i livelli di fiducia (ad esempio, il livello Reputazione richiede contestazioni inferiori al 3%). Una chiusura secondo il punto 6.3.1 non conta. Un rimborso secondo il punto 6.4 sì.

8.4Lotti. Un lotto segue questa politica. Il rimborso di un bonifico va su un conto bancario: il fornitore di pagamento chiede al cliente le coordinate via email, e può richiedere più tempo di un rimborso su carta. Un venditore che non emette una fattura chiesta dal cliente si segnala attraverso questo percorso; Manuroute non ne emette per il pezzo.

8.5Urgenza. Finché la promessa regge, una chiusura parziale paga in più la metà del sovrapprezzo del produttore e la Piattaforma tiene la propria, e un rimborso totale restituisce il totale, sovrapprezzo compreso. Dopo una data mancata il sovrapprezzo è già stato restituito, e si rimborsa solo ciò che resta. Un chargeback aperto o perso mette fine alla promessa: non si paga alcuna metà e non si rimborsa nulla in più. Se il chargeback è vinto, il sovrapprezzo è rimborsato allora, quando la data è stata mancata o la promessa era finita.

8.6Valuta del rimborso. Un rimborso torna nella valuta dell'addebito. Se la banca del cliente ha convertito l'addebito o converte il rimborso, ogni differenza di cambio è a carico del cliente.

9.1Se una stampa fallisce mentre l'ordine è in produzione e il produttore non può completarlo, il produttore deve dichiarare la stampa fallita tramite la Piattaforma il prima possibile.

9.2Il cliente viene avvisato della stampa fallita e sceglie entro 48 ore:

• un altro venditore: la Piattaforma indica il venditore compatibile successivo, e il cliente lo conferma con un clic entro 24 ore; oppure
• un rimborso integrale, spedizione compresa.

Se il cliente non sceglie entro 48 ore, la Piattaforma indica il venditore successivo e chiede al cliente di confermarlo allo stesso modo. Senza conferma, o se non si trova alcun venditore compatibile, il cliente riceve il rimborso integrale, spedizione compresa. Il cliente non paga mai più dell'importo già pagato: il prezzo resta lo stesso, e l'eventuale prezzo più alto del venditore successivo è a carico della riserva per i rischi della Piattaforma.

9.3Il produttore non riceve alcun pagamento per un ordine fallito, e la stampa fallita dichiarata abbassa il suo punteggio di affidabilità. Il peso di una stampa fallita dichiarata, e il confronto con una contestazione persa, sono stabiliti dalle regole di abbinamento e mostrati ai produttori nella dashboard del produttore; una stampa fallita dichiarata pesa sempre meno di una contestazione persa, perché dichiarare tempestivamente è il comportamento che vogliamo.

10.1Ogni offerta a un venditore scade dopo 6 ore, o 12 ore per Managed Print. Se il venditore rifiuta, non risponde in tempo o non può più prendere l'ordine, la Piattaforma indica il venditore compatibile successivo e il cliente lo conferma con un clic (Termini, 4.2.1). Senza questa conferma l'ordine non passa a un altro venditore. Un'offerta urgente scade dopo 2 ore e, se nessuno la prende, l'ordine torna alla velocità normale (Termini, 4.5.1).

10.2Dopo un massimo di 3 tentativi senza accettazione, o quando il blocco sta per scadere, l'ordine viene annullato, il blocco termina e non viene addebitato nulla. Se l'importo era già stato addebitato, il cliente riceve un rimborso integrale, spedizione compresa.

10.3I venditori con accettazione automatica saltano la fase dell'offerta: l'ordine viene accettato e l'importo addebitato subito.

11.1Spedizione. Il produttore spedisce con il proprio corriere, segue le istruzioni di imballaggio della Piattaforma per il materiale e le dimensioni, carica una foto del pacco imballato e inserisce un numero di tracciamento valido. Il tracciamento è obbligatorio e la foto del pacco viene prima. Una scansione è verificata quando la mostrano gli eventi del corriere stesso. I periodi qui sotto sono gli stessi ovunque.

11.2Danni nel trasporto. Se il pezzo arriva danneggiato, il cliente deve aprire una contestazione entro la finestra di accettazione con foto del pezzo e del pacco come ricevuto, e conserva la scatola finché il caso è aperto. Se l'imballaggio non ha seguito le istruzioni, o non c'è la foto del pacco, ne risponde il produttore. Con imballaggio conforme e le foto, si applica il punto 11.3.

11.3Perdita. Un pacco è considerato perso quando il tracciamento del corriere non mostra movimenti per 15 giorni, o prima se il corriere conferma la perdita. Ciascuna parte può allora aprire un caso di perdita, gestito come una contestazione. In un caso di perdita con una scansione verificata e la foto del pacco:

• viene offerta prima una ristampa, e il cliente può invece prendere un rimborso totale, spedizione compresa;
• in caso di rimborso il produttore riceve solo il denaro del proprio pacco, fino al prezzo di listino che leggiamo per quella tratta e fascia, e conserva il proprio diritto verso il corriere;
• la riserva per i rischi della Piattaforma copre quel pagamento, salvo che sull'account dell'Operatore (6.4).

L'assicurazione sulla spedizione non è obbligatoria. Il produttore presenta ogni reclamo al proprio corriere e tiene ciò che recupera.

11.4Nessuna scansione verificata. Senza una scansione verificata il cliente è rimborsato per intero e il produttore non è pagato. Prima una persona controlla la pagina pubblica del corriere. Una ricevuta di accettazione del corriere con lo stesso numero porta il caso al punto 11.3.

11.5Consegnato, e il cliente dice di no. Il produttore chiede al corriere la prova di consegna. Se corrisponde all'indirizzo la contestazione è respinta; altrimenti si applica il punto 11.3. Per un consumatore la scansione è solo una presunzione che può essere superata. Le richieste sono contate per cliente.

11.6Indirizzo errato. Un pacco che torna indietro perché l'indirizzo era errato è responsabilità del cliente: il cliente paga un secondo pacco o rinuncia, e il produttore è pagato.

11.7Rifiutato o mai ritirato. Lo stesso vale per un pacco rifiutato o mai ritirato, anche in un punto di ritiro, a meno che il corriere non abbia fatto alcun tentativo o il rifiuto segua un ritardo oltre la sezione 4.3 dei Termini.

11.8Pacchi in ritardo e più pesanti. La spedizione in ritardo segue la sezione 4.3 dei Termini. Una scatola che richiede una fascia più cara di quella pagata è a carico del produttore: vede peso e dimensioni prima di accettare.

11.9Annullato dopo la consegna al corriere. Un annullamento secondo la sezione 4.3 dei Termini vale anche se il pacco è già stato consegnato al corriere. Un rifiuto successivo segue il punto 11.7.

11.10Rimborso parziale. Il denaro del pacco resta al produttore. Il rimborso tocca solo il prezzo e la commissione del cliente.

11.11Rimborso totale per un difetto. Il produttore perde il pacco che ha pagato. Il pezzo torna indietro solo se il produttore lo chiede, a sue spese.

11.12Un pacco che arriva dopo un rimborso. Il cliente ha accettato questa regola prendendo il rimborso: sceglie un nuovo pagamento o una restituzione a spese del produttore. Nulla viene addebitato automaticamente.

11.13Pezzo sbagliato o scambiato. Il produttore paga la ristampa, il secondo pacco e la restituzione.

11.14Numeri falsi. Un numero conta solo con eventi del corriere e su un solo ordine; altrimenti si applica il punto 11.4. Un numero dimostrato falso comporta nessun pagamento e una sospensione motivata.

11.15Il secondo pacco in una ristampa è pagato da chi l'ha causato: il produttore per un difetto, un pezzo sbagliato o un imballaggio scadente; la Piattaforma, per il solo pacco e fino al prezzo di listino, per una colpa del corriere con una scansione verificata; il cliente per un indirizzo errato.

12.1Un chargeback sulla carta aperto dal cliente presso la propria banca viene trattato come una contestazione sull'ordine, con le stesse prove e gli stessi esiti previsti da questa politica. Al cliente viene chiesto di ritirare il chargeback e di usare invece la procedura di contestazione; finché resta aperto:

• i fondi custoditi per l'ordine restano fermi e non vengono sbloccati a favore del produttore;
• gli accrediti relativi all'ordine sono sospesi, compreso un accredito già programmato per quell'ordine;
• l'account del cliente è sospeso: niente nuovi ordini, gli ordini esistenti proseguono.

12.2La sospensione viene revocata quando il chargeback si chiude. Se la banca decide a favore del cliente, una persona chiude l'ordine e accerta di chi è la colpa: del produttore, del corriere, di una frode del cliente o di nessuno. Un accertamento contro il produttore richiede un esito di rimborso e una motivazione scritta, e il produttore deve allora quanto dice il punto 5.7.1 dei Termini, sui pagamenti successivi. Una colpa del corriere o una frode del cliente non costa nulla al produttore e non è una contestazione persa. Se le prove dimostrano che il pezzo era conforme, la riserva per i rischi della Piattaforma copre la quota del produttore.

12.2.1Valuta del debito del produttore. Un debito secondo il punto 5.7.1 dei Termini è scritto nella valuta dell'ordine e si recupera solo da un pagamento nella stessa valuta. Quando il fornitore di pagamento non indica una commissione in quella valuta, il debito usa la commissione di listino del fornitore, riportata al cambio del nostro tariffario.

12.3Un chargeback aperto dopo che una contestazione sullo stesso ordine è stata decisa ai sensi della sezione 7 e persa dal cliente è considerato un abuso della contestazione e comporta la chiusura dell'account del cliente.

12.4Un chargeback aperto dopo che il produttore è già stato pagato non annulla da solo il pagamento. La Piattaforma lo gestisce con il fornitore di pagamento. Se è perso e il produttore è in colpa, si applica il punto 12.2; altrimenti lo sostiene la Piattaforma, che recupera ciò che può dal cliente dove la legge lo consente. Anche il richiamo di un bonifico sospende il pagamento.

13.1Manuroute controlla contestazioni e ordini per individuare abusi, tra cui:

• clienti che aprono ripetutamente contestazioni senza validi motivi;
• foto false, modificate o riciclate di una delle parti;
• produttori che spediscono senza aver stampato come previsto dal file o che modificano i parametri senza approvazione;
• coppie cliente-produttore sospette (ad esempio con lo stesso indirizzo IP o lo stesso indirizzo), usate per gonfiare la reputazione o spostare denaro;
• ordini spostati al di fuori della Piattaforma in violazione della sezione 9.1 dei Termini.

13.2A seconda del caso, Manuroute può decidere una contestazione contro la parte responsabile, abbassare i livelli di fiducia e i limiti per ordine, mettere in attesa gli accrediti relativi alla condotta in questione e sospendere o chiudere l'account, come previsto dai Termini di servizio.

13.3Verifica automatica. La Piattaforma segnala un account perché il Gestore lo verifichi quando un cliente ha aperto 3 o più contestazioni negli ultimi 90 giorni, o contestazioni su più del 20% dei propri ordini dopo averne effettuati almeno 5; quando il tasso di contestazioni di un produttore supera il 3% (la soglia del livello Reputazione) o il produttore ha dichiarato 2 o più stampe fallite negli ultimi 30 giorni; e ogni volta che una coppia cliente-produttore corrisponde agli indizi di frode del punto 13.1. Una segnalazione avvia una verifica, non una sanzione automatica; le misure seguono la verifica.

13.4Chiusure per regola. Una chiusura secondo il punto 6.3.1 non è contata nel tasso di contestazioni di un produttore.

Domande su un ordine o una contestazione: tramite la chat dell'ordine o a hello@manuroute.com.

Antonio Sasso, Via Giuseppe di Vittorio 171/B, 71043 Manfredonia (FG), Italia.