Politique de litiges et d’acceptation

1.1Cette politique explique comment une commande est acceptée, comment les litiges sont ouverts et tranchés, et comment l’argent détenu par Manuroute circule dans chaque cas. Elle fait partie intégrante des Conditions d’utilisation de Manuroute et s’applique à chaque commande entre un client et un producteur sur la Plateforme.

1.2Lorsque le client paie, le montant est bloqué sur le moyen de paiement du client et rien n’est débité. Il est débité lorsque le vendeur accepte la commande. À partir de ce moment, l’argent reste sur le solde de la plateforme Manuroute. Il n’est débloqué au profit du producteur que lorsque la commande est terminée, ou selon l’issue d’un litige.

1.3Cette politique s’applique de la même manière, que le vendeur soit un professionnel ou un particulier.

1.4Sur une commande catalogue, le marchand est le client au sens de la présente politique. Son acheteur traite avec le marchand, et Manuroute ne contacte pas l’acheteur.

2.1Chaque commande est contrôlée au regard :

• du fichier : dans les commandes Ready-to-Print, la pièce doit être imprimée exactement à partir du profil tranché contenu dans le fichier du client (même matériau, même couleur, même buse et mêmes réglages), sauf si le client a approuvé une modification déclarée avant l’impression ;
• dans les commandes Managed Print : le maillage et les avertissements affichés à la commande, pour STL, OBJ et STEP converti, à ±0,5 mm ou ±1 % de l’axe près, la valeur la plus élevée étant retenue ;
• sur un article de catalogue : également les photos de son échantillon ;
• des critères d’acceptation enregistrés dans la commande : dimensions critiques, finition et tolérance visuelle, lorsqu’elles ont été définies au moment de la commande.

2.2Critères d’acceptation par défaut. Lorsque le client ne définit pas de critères d’acceptation, les critères suivants s’appliquent. La pièce est acceptable lorsqu’elle :

• correspond au fichier tranché : la géométrie est complète, et tous les plateaux et objets du fichier sont présents ;
• est imprimée dans le matériau indiqué sur la commande, c’est-à-dire le type de filament du trancheur lorsque la commande en désigne un (par exemple HT-PLA, et non n’importe quel PLA), et dans la famille de couleurs commandée ;
• ne présente ni décalage de couches, ni couches manquantes, ni gauchissement important, ni supports, bordure ou jupe non retirés ;
• est emballée de façon à arriver intacte.

Les différences d’aspect inhérentes à l’impression FDM ne sont pas des défauts : lignes de couches visibles, petites coutures, légers fils de filament, légères variations de couleur entre lots de filament et petites marques à l’endroit où les supports ont été retirés. La précision dimensionnelle est celle que produisent le fichier et les réglages de tranchage du client sur la classe de machine déclarée ; aucune tolérance plus stricte n’est sous-entendue, sauf si le client en a enregistré une dans la commande.

3.1Une fois le colis livré, un délai d’acceptation de 72 heures s’ouvre. Pendant ce délai, le client peut :

• accepter la commande, ce qui la termine immédiatement ; ou
• ouvrir un litige via la Plateforme.

3.2Si le délai prend fin sans litige, la commande est automatiquement terminée.

3.3À l’achèvement, la part du producteur (prix du producteur moins les 20 % de frais côté producteur ou, sur une commande à frais réduits, ses frais sur cette commande) et l’argent du colis sont libérés et versés après le délai prévu pour le niveau de confiance du producteur (Conditions, section 8.1).

3.4Comment la livraison est déterminée. Le colis est livré, et le délai de 72 heures s’ouvre, lorsque le statut de suivi du transporteur indique « livré » ou lorsque le client confirme la réception sur la Plateforme, selon ce qui survient en premier. Si le suivi n’indique jamais la livraison, le colis est considéré comme perdu au titre de la section 11.3 une fois les conditions qui y sont prévues remplies ; le client peut également confirmer la réception à tout moment, ce qui ouvre le délai. Dans un point relais, le délai s’ouvre au retrait, et un colis qui attend dans un point n’est pas perdu.

4.1Un litige est valable lorsqu’il est ouvert pendant le délai d’acceptation et qu’il montre que la pièce :

• ne correspond pas au fichier ou au profil tranché (matériau erroné, y compris une autre variante de la même famille, comme du PLA à la place du HT-PLA, couleur, buse, ou modification non déclarée d’un paramètre) ;
• ne satisfait pas aux critères d’acceptation enregistrés dans la commande ;
• est incomplète (pièces ou plateaux manquants) ;
• est arrivée endommagée ou a été perdue pendant le transport (voir la section 11).

4.2Un litige n’est pas valable lorsque :

• le problème provient des choix de conception ou de tranchage du client, et que la pièce a été imprimée telle qu’elle a été tranchée ;
• la pièce présente des caractéristiques normales pour l’impression FDM qui restent dans les critères d’acceptation (par exemple des lignes de couches visibles) ;
• le client a changé d’avis ou n’a plus besoin de la pièce (le droit de rétractation ne s’applique pas aux biens personnalisés) ;
• la pièce a été utilisée en dehors de l’usage déclaré, ou pour un usage interdit par les Conditions (critique pour la sécurité, médical ou aéronautique) ;
• le colis est revenu ou n’a pas été retiré pour une raison du côté du client, ce qui suit les points 11.6 et 11.7 ;
• il est ouvert après la clôture du délai d’acceptation.

5.1Preuves du producteur (obligatoires avant l’expédition). Pour chaque commande, le producteur doit téléverser, avant l’expédition :

• une photo du plateau d’impression ;
• des photos de la pièce finie ;
• une photo de la pièce sur une balance, indiquant son poids ;
• une photo du colis emballé ;
• un numéro de suivi valide.

Le poids est comparé au poids de filament estimé dans le fichier tranché. Un poids mesuré qui s’écarte de plus de 10 % de l’estimation est considéré comme le signe d’une impression incomplète ou modifiée (par exemple objets manquants, remplissage modifié ou matériau différent), sauf si le producteur explique l’écart de manière crédible dans le litige (par exemple une tour de purge documentée ou une densité de filament déclarée par le fabricant qui diffère de la valeur par défaut du trancheur).

5.2Preuves du client (à l’ouverture d’un litige). Le client doit expliquer le problème et téléverser des photos nettes, non retouchées, prises sous une bonne lumière, au moins :

• une photo de la pièce entière telle que reçue ;
• un gros plan de chaque défaut invoqué ;
• une photo de l’emballage tel que reçu, lorsque le litige porte sur un dommage ou un élément manquant ;
• lorsque le litige porte sur une dimension, une photo montrant la mesure avec une règle ou un pied à coulisse dans le cadre ;
• lorsque le litige porte sur une impression incomplète ou modifiée, une photo de la pièce sur une balance indiquant son poids.

5.3Délai pour les preuves. Les preuves doivent être authentiques et se rapporter à la commande. À compter de l’ouverture d’un litige, chaque partie dispose de 72 heures pour ajouter des déclarations et d’autres preuves via la messagerie de la commande. Le producteur est informé immédiatement et doit répondre dans ces 72 heures ; un producteur qui ne répond pas est considéré comme n’ayant pas d’objection à la demande du client. Passé ces 72 heures, le parcours guidé de la section 6 propose une issue sur la base des preuves disponibles.

5.4Aucun retour physique. Le client n’a jamais à renvoyer la pièce, et le producteur ne peut pas l’exiger. Les litiges sont tranchés sur la base des photos et des preuves de poids de la présente section ; une pièce jugée défectueuse reste chez le client, quelle que soit l’issue. La seule exception est une pièce erronée ou intervertie (11.13).

6.1Lorsqu’un litige est ouvert, la Plateforme mène d’abord une résolution guidée : elle affiche les photos du client à côté de celles du producteur et des critères d’acceptation, et guide les deux parties vers l’une des issues de la section 8. Une commande imprimée par le propre compte producteur de l’Opérateur n’a pas de résolution guidée (6.4).

6.2Si le client et le producteur s’accordent sur une issue, celle-ci est appliquée et le litige est clos.

6.3Calendrier du parcours guidé. Le parcours suit des délais fixes, comptés à partir de l’ouverture du litige :

1. Heures 0 à 72, preuves. Les deux parties ajoutent leurs preuves et leurs déclarations (section 5.3).
2. Heure 72, proposition. La Plateforme propose l’une des issues de la section 8, sur la base des critères d’acceptation, des photos et de la comparaison des poids.
3. Heures 72 à 120, accord. Chaque partie peut accepter l’issue proposée ou en proposer une autre de la section 8 (par exemple, le producteur peut offrir une réimpression ou un remboursement partiel, le client peut demander un remboursement au lieu d’une réimpression). Dès que les deux parties ont accepté la même issue, celle-ci est appliquée et le litige est clos.
4. Après l’heure 120. Si aucun accord n’est trouvé dans les 48 heures suivant la proposition, celle-ci s’applique d’elle-même dans un petit litige (6.3.1). Tout autre litige passe automatiquement à l’opérateur (section 7).

6.3.1Petits litiges. Lorsque le client a payé moins que la limite indiquée ci-dessous pour la commande, colis compris et hors supplément d’urgence remboursé, la proposition s’applique à l’heure 120 sans qu’une personne la lise, si elle constitue une issue concrète. Les deux parties sont informées qu’une règle automatique a clos le litige et qu’une réponse demande à une personne de le réexaminer. Un règlement par cette règle n’est pas un litige perdu et ne touche le dossier de personne.

La limite suit la devise de la commande : 50 EUR, 75 CAD, 45 CHF, 1 200 CZK, 370 DKK, 40 GBP, 18 000 HUF, 500 NOK, 220 PLN, 260 RON, 540 SEK, 55 USD. Ce sont des montants fixes, qui ne suivent pas le taux de change du jour.

Une personne décide quand même lorsque : une rétrofacturation existe sur la commande ; c’est un lot ; le suivi indique livré et le client dit le contraire ; le colis est endommagé, est revenu ou n’a pas été retiré ; un numéro de suivi est signalé ou faux ; un colis perdu n’a pas de scan vérifié ; le client n’a pas accepté la règle sur l’arrivée tardive (11.12) ; la proposition est un versement partiel ou aucun ; un signalement sur la commande ou le fichier est ouvert. Si la règle ne parvient pas à s’appliquer, le litige passe à une personne.

6.4Le propre compte producteur de l’Opérateur. Sur une commande imprimée par le propre compte producteur de l’Opérateur, le client est remboursé de tout juste après l’ouverture du litige et en apprend la raison. Le producteur ne reçoit rien, ni argent du colis ni second colis, et le litige compte comme perdu. Une rétrofacturation, un colis revenu, une commande gratuite ou un lot reste sur le parcours normal.

7.1Si la résolution guidée ne règle pas le litige, celui-ci est transmis à l’opérateur de Manuroute, qui examine les preuves, l’historique de la commande et la messagerie de la commande. Un règlement par règle (6.3.1, 6.4) ne parvient pas à l’opérateur.

7.2L’opérateur décide dans les 7 jours suivant l’ouverture du litige et informe les deux parties de l’issue et des motifs.

7.3La décision de l’opérateur est définitive en ce qui concerne la Plateforme et s’applique aux fonds détenus. Elle n’empêche aucune des parties d’exercer les droits que lui reconnaît la loi. Un règlement par règle s’applique de la même façon et ne limite pas non plus ces droits. Un litige clos ne se rouvre pas sur la Plateforme : si, après une réponse, une personne estime un règlement erroné, nous corrigeons l’argent à la main.

8.1Expédition dans un remboursement. Dans une issue de remboursement, l’argent du colis payé par le client est aussi remboursé, même lorsque le colis a été expédié ; il en va de même pour un remboursement total choisi à la place d’une réimpression. Les sections 11.3, 11.10 et 11.11 indiquent ce que le producteur conserve.

8.2Réimpression. Une réimpression est réalisée par le même producteur sans frais pour le client : le matériau, le temps machine et le second envoi sont à la charge du producteur, dont le versement n’est débloqué qu’après le nouveau délai d’acceptation. Si le même producteur ne peut pas réimprimer (échec déclaré, machine indisponible ou compte suspendu), le client choisit comme au point 9.2 : confirmer le vendeur suivant, désigné sur la commande, sans frais supplémentaires, ou obtenir un remboursement intégral. Lorsque l’issue est « réimpression », le client peut choisir à la place un remboursement intégral (voir le tableau), à tout moment avant l’expédition de la réimpression. Le second colis est payé comme le prévoit le point 11.15, qui prévaut sur ce paragraphe.

8.3Un litige perdu par le producteur compte dans le score de fiabilité et dans le taux de litiges utilisé pour les niveaux de confiance (par exemple, le niveau Réputation exige des litiges inférieurs à 3 %). Un règlement au titre du point 6.3.1 ne compte pas. Un remboursement au titre du point 6.4 compte.

8.4Lots. Un lot suit la présente politique. Le remboursement d’un virement va sur un compte bancaire : le prestataire de paiement demande les coordonnées au client par e-mail, et cela peut prendre plus de temps qu’un remboursement par carte. Un vendeur qui n’émet pas une facture demandée par le client se signale par cette voie ; Manuroute n’en émet aucune pour la pièce.

8.5Urgence. Tant que la promesse tient, un règlement partiel paie en plus la moitié du supplément du producteur et la Plateforme garde la sienne, et un remboursement total restitue le total, supplément compris. Après une date manquée, le supplément a déjà été restitué, et seul ce qui reste est remboursé. Une rétrofacturation ouverte ou perdue met fin à la promesse : aucune moitié n’est payée et rien n’est remboursé en plus. Si la rétrofacturation est gagnée, le supplément est remboursé à ce moment-là, lorsque la date a été manquée ou que la promesse avait pris fin.

8.6Devise du remboursement. Un remboursement revient dans la devise du débit. Si la banque du client a converti le débit ou convertit le remboursement, toute différence de taux est à la charge du client.

9.1Si une impression échoue alors que la commande est en production et que le producteur ne peut pas la mener à terme, le producteur doit déclarer l’échec via la Plateforme dès que possible.

9.2Le client est informé de l’échec et choisit dans un délai de 48 heures :

• un autre vendeur : la Plateforme désigne le vendeur compatible suivant, et le client confirme ce vendeur en un clic dans un délai de 24 heures ; ou
• un remboursement intégral, frais d’expédition compris.

Si le client ne choisit pas dans les 48 heures, la Plateforme désigne le vendeur suivant et demande au client de confirmer de la même manière. Sans confirmation, ou si aucun vendeur compatible n’est trouvé, le client est intégralement remboursé, frais d’expédition compris. Le client ne paie jamais plus que le montant déjà payé : le prix reste le même, et la réserve pour risques de la Plateforme prend en charge tout prix plus élevé du vendeur suivant.

9.3Le producteur ne reçoit aucun paiement pour une commande échouée, et l’échec déclaré abaisse son score de fiabilité. Le poids d’un échec déclaré, et sa comparaison avec un litige perdu, sont fixés par les règles d’attribution et affichés aux producteurs dans leur tableau de bord ; un échec déclaré pèse toujours moins qu’un litige perdu, car déclarer sans délai est le comportement que nous souhaitons.

10.1Chaque offre à un vendeur expire au bout de 6 heures, ou de 12 heures pour Managed Print. Si le vendeur refuse, ne répond pas à temps ou ne peut plus prendre la commande, la Plateforme désigne le vendeur compatible suivant et le client confirme ce vendeur en un clic (Conditions, 4.2.1). La commande ne passe pas à un autre vendeur sans cette confirmation. Une offre urgente expire après 2 heures et, si personne ne la prend, la commande repasse à la vitesse normale (Conditions, 4.5.1).

10.2Après 3 tentatives au maximum sans acceptation, ou lorsque le blocage est sur le point d’expirer, la commande est annulée, le blocage prend fin et rien n’est débité. Si le montant avait déjà été débité, le client reçoit un remboursement intégral, frais d’expédition compris.

10.3Les vendeurs qui ont activé l’acceptation automatique sautent l’étape de l’offre : la commande est acceptée et le montant débité immédiatement.

11.1Expédition. Le producteur expédie avec son propre transporteur, suit les instructions d’emballage de la Plateforme pour le matériau et la taille, téléverse une photo du colis emballé et saisit un numéro de suivi valide. Le suivi est obligatoire et la photo du colis vient d’abord. Un scan est vérifié lorsque les événements du transporteur lui-même le montrent. Les délais ci-dessous sont les mêmes partout.

11.2Dommage pendant le transport. Si la pièce arrive endommagée, le client doit ouvrir un litige dans le délai d’acceptation avec des photos de la pièce et du colis tel que reçu, et conserve la boîte tant que le dossier est ouvert. Si l’emballage n’a pas suivi les instructions, ou s’il n’y a pas de photo du colis, le producteur en répond. Avec un emballage conforme et les photos, le point 11.3 s’applique.

11.3Perte. Un colis est considéré comme perdu lorsque le suivi du transporteur ne montre aucun mouvement pendant 15 jours, ou plus tôt si le transporteur confirme la perte. Chaque partie peut alors ouvrir un dossier de perte, traité comme un litige. Dans un dossier de perte avec un scan vérifié et la photo du colis :

• une réimpression est proposée d’abord, et le client peut choisir à la place un remboursement total, expédition comprise ;
• en cas de remboursement, le producteur ne reçoit que l’argent de son colis, jusqu’au prix catalogue que nous lisons pour cet itinéraire et cette tranche, et conserve son droit contre le transporteur ;
• la réserve pour risques de la Plateforme couvre ce paiement, sauf sur le propre compte de l’Opérateur (6.4).

L’assurance d’expédition n’est pas requise. Le producteur dépose toute réclamation auprès de son propre transporteur et garde ce qu’il récupère.

11.4Aucun scan vérifié. Sans scan vérifié, le client est remboursé intégralement et le producteur n’est pas payé. Une personne vérifie d’abord la page publique du transporteur. Un reçu de prise en charge du transporteur portant le même numéro fait passer le dossier au point 11.3.

11.5Livré, et le client dit non. Le producteur demande au transporteur la preuve de livraison. Si elle correspond à l’adresse, le litige est refusé ; sinon, le point 11.3 s’applique. Pour un consommateur, le scan n’est qu’une présomption qui peut être renversée. Les réclamations sont comptées par client.

11.6Adresse erronée. Un colis qui revient parce que l’adresse était erronée relève de la responsabilité du client : le client paie un second colis ou y renonce, et le producteur est payé.

11.7Refusé ou jamais retiré. Il en va de même pour un colis refusé ou jamais retiré, y compris dans un point relais, sauf si le transporteur n’a fait aucune tentative ou si le refus suit un retard au-delà de la section 4.3 des Conditions.

11.8Colis en retard et plus lourds. Une expédition en retard suit la section 4.3 des Conditions. Une boîte qui exige une tranche plus chère que celle payée est à la charge du producteur : il voit le poids et les dimensions avant d’accepter.

11.9Annulé après la remise. Une annulation au titre de la section 4.3 des Conditions vaut même si le colis a déjà été remis. Un refus ultérieur suit le point 11.7.

11.10Remboursement partiel. L’argent du colis reste au producteur. Le remboursement ne touche que le prix et les frais du client.

11.11Remboursement total pour un défaut. Le producteur perd le colis qu’il a payé. La pièce ne revient que si le producteur le demande, à ses frais.

11.12Un colis qui arrive après un remboursement. Le client a accepté cette règle en prenant le remboursement : il choisit un nouveau paiement ou un retour aux frais du producteur. Rien n’est débité automatiquement.

11.13Pièce erronée ou intervertie. Le producteur paie la réimpression, le second colis et le retour.

11.14Faux numéros. Un numéro ne compte qu’avec des événements du transporteur et sur une seule commande ; sinon, le point 11.4 s’applique. Un numéro dont la fausseté est prouvée signifie aucun paiement et une suspension motivée.

11.15Le second colis d’une réimpression est payé par celui qui l’a causé : le producteur pour un défaut, une pièce erronée ou un mauvais emballage ; la Plateforme, pour le colis seul et jusqu’au prix catalogue, pour une faute du transporteur avec un scan vérifié ; le client pour une adresse erronée.

12.1Une rétrofacturation de carte ouverte par un client auprès de sa banque est traitée comme un litige sur la commande, avec les mêmes preuves et les mêmes issues que dans la présente politique. Il est demandé au client de retirer la rétrofacturation et d’utiliser à la place la procédure de litige ; tant qu’elle est ouverte :

• les fonds détenus pour la commande restent détenus et ne sont pas débloqués au profit du producteur ;
• les versements liés à la commande sont suspendus, y compris un versement déjà programmé pour cette commande ;
• le compte du client est suspendu : aucune nouvelle commande, les commandes existantes se poursuivent.

12.2La suspension est levée lorsque la rétrofacturation est résolue. Si la banque tranche en faveur du client, une personne règle la commande et établit à qui revient la faute : le producteur, le transporteur, une fraude du client ou personne. Une conclusion contre le producteur exige une issue de remboursement et des motifs écrits, et le producteur doit alors ce que prévoit le point 5.7.1 des Conditions, sur les versements suivants. Une faute du transporteur ou une fraude du client ne coûte rien au producteur et n’est pas un litige perdu. Si les preuves montrent que la pièce était conforme, la réserve pour risques de la Plateforme couvre la part du producteur.

12.2.1Devise de la dette d’un producteur. Une dette au titre du point 5.7.1 des Conditions est écrite dans la devise de la commande et n’est recouvrée que sur un versement dans cette même devise. Lorsque le prestataire de paiement n’indique aucuns frais dans cette devise, la dette utilise ses frais de liste, reportés au taux de notre grille tarifaire.

12.3Une rétrofacturation ouverte après qu’un litige sur la même commande a été tranché au titre de la section 7, puis perdu par le client, est considérée comme un abus de litige et entraîne la clôture du compte du client.

12.4Une rétrofacturation ouverte après le versement au producteur n’annule pas d’elle-même ce versement. La Plateforme la traite avec le prestataire de paiement. Si elle est perdue et que le producteur est en faute, le point 12.2 s’applique ; sinon la Plateforme la supporte et récupère ce qu’elle peut auprès du client lorsque la loi le permet. Le rappel d’un virement suspend aussi le versement.

13.1Manuroute surveille les litiges et les commandes afin de détecter les abus, notamment :

• les clients qui ouvrent des litiges à répétition sans motif valable ;
• les photos fausses, retouchées ou réutilisées, de la part de l’une ou l’autre partie ;
• les producteurs qui expédient sans avoir imprimé tel que tranché, ou qui modifient des paramètres sans approbation ;
• les paires client-producteur suspectes (par exemple la même adresse IP ou la même adresse postale), utilisées pour gonfler une réputation ou déplacer de l’argent ;
• les commandes déplacées en dehors de la Plateforme en violation de la section 9.1 des Conditions.

13.2Selon le cas, Manuroute peut trancher un litige contre la partie responsable, abaisser les niveaux de confiance et les limites de commande, retenir les versements liés au comportement en cause, et suspendre ou clôturer le compte, comme prévu dans les Conditions d’utilisation.

13.3Examen automatique. La Plateforme signale un compte à l’opérateur pour examen lorsqu’un client a ouvert 3 litiges ou plus au cours des 90 derniers jours, ou des litiges sur plus de 20 % de ses commandes dès lors qu’il en a passé au moins 5 ; lorsque le taux de litiges d’un producteur dépasse 3 % (le seuil du niveau Réputation) ou qu’il a déclaré 2 échecs ou plus au cours des 30 derniers jours ; et chaque fois qu’une paire client-producteur correspond aux indices de fraude du point 13.1. Un signalement déclenche un examen, et non une sanction automatique ; les mesures font suite à l’examen.

13.4Règlements par règle. Un règlement au titre du point 6.3.1 n’est pas compté dans le taux de litiges d’un producteur.

Questions sur une commande ou un litige : via la messagerie de la commande ou à hello@manuroute.com.

Antonio Sasso, Via Giuseppe di Vittorio 171/B, 71043 Manfredonia (FG), Italia.