Richtlinie zu Streitfällen und Abnahme

1.1Diese Richtlinie erklärt, wie eine Bestellung abgenommen wird, wie Streitfälle eröffnet und entschieden werden und was in jedem Fall mit dem von Manuroute verwahrten Geld geschieht. Sie ist Bestandteil der Nutzungsbedingungen von Manuroute und gilt für jede Bestellung zwischen einem Kunden und einem Produzenten auf der Plattform.

1.2Wenn der Kunde zahlt, wird der Betrag auf dem Zahlungsmittel des Kunden reserviert und nichts belastet. Er wird belastet, wenn der Verkäufer die Bestellung annimmt. Ab diesem Zeitpunkt bleibt das Geld auf dem Plattformguthaben von Manuroute. Es wird erst an den Produzenten freigegeben, wenn die Bestellung abgeschlossen ist, oder entsprechend dem Ergebnis eines Streitfalls.

1.3Diese Richtlinie gilt in gleicher Weise, ob der Verkäufer Unternehmer oder Privatperson ist.

1.4Bei einer Katalogbestellung ist der Händler der Kunde im Sinne dieser Richtlinie. Sein Käufer wendet sich an den Händler, und Manuroute kontaktiert den Käufer nicht.

2.1Jede Bestellung wird anhand folgender Punkte geprüft:

• die Datei: Bei Ready-to-Print-Bestellungen muss das Teil genau nach dem geslicten Profil in der Datei des Kunden gedruckt sein (gleiches Material, gleiche Farbe, Düse und Einstellungen), es sei denn, der Kunde hat vor dem Druck einer angegebenen Änderung zugestimmt;
• bei Managed-Print-Bestellungen: das Mesh und die bei der Bestellung angezeigten Warnungen, für STL, OBJ und umgewandeltes STEP, innerhalb von ±0,5 mm oder ±1 % der Achse, je nachdem, welcher Wert größer ist;
• bei einem Katalogartikel: auch die Fotos seines Musters;
• die im Auftrag erfassten Abnahmekriterien: kritische Abmessungen, Oberfläche und visuelle Toleranz, sofern sie bei der Bestellung festgelegt wurden.

2.2Standard-Abnahmekriterien. Legt der Kunde keine Abnahmekriterien fest, gilt Folgendes. Das Teil ist abnahmefähig, wenn es:

• mit der geslicten Datei übereinstimmt: Die Geometrie ist vollständig, und alle Platten und Objekte der Datei sind vorhanden;
• in dem im Auftrag angezeigten Material gedruckt ist, also dem Filamenttyp des Slicers, wenn der Auftrag einen nennt (zum Beispiel HT-PLA, nicht irgendein PLA), und in der bestellten Farbfamilie;
• keine Schichtverschiebungen, keine fehlenden Schichten, keinen starken Verzug und keine nicht entfernten Stützen, Brim oder Skirt aufweist;
• so verpackt ist, dass es unbeschädigt ankommt.

Kosmetische Unterschiede, die dem FDM-Druck eigen sind, sind keine Mängel: sichtbare Schichtlinien, kleine Nähte, leichtes Stringing, geringe Farbabweichungen zwischen Filamentchargen und kleine Spuren an den Stellen, an denen Stützen entfernt wurden. Die Maßgenauigkeit ist die, die die eigene Datei und die Slicing-Einstellungen des Kunden auf der angegebenen Maschinenklasse ergeben; eine engere Toleranz gilt nur, wenn der Kunde sie im Auftrag erfasst hat.

3.1Sobald das Paket zugestellt ist, beginnt eine Abnahmefrist von 72 Stunden. Während dieser Frist kann der Kunde:

• die Bestellung abnehmen, womit sie sofort abgeschlossen ist; oder
• über die Plattform einen Streitfall eröffnen.

3.2Endet die Frist ohne Streitfall, wird die Bestellung automatisch abgeschlossen.

3.3Bei Abschluss werden der Anteil des Produzenten (Produzentenpreis abzüglich der 20 % produzentenseitigen Gebühr oder, bei einer Bestellung mit reduzierter Gebühr, seiner Gebühr auf diese Bestellung) und das Paketgeld freigegeben und nach der Frist für die Vertrauensstufe des Produzenten ausgezahlt (Bedingungen, Abschnitt 8.1).

3.4Wie die Zustellung festgestellt wird. Das Paket gilt als zugestellt, und die 72-stündige Frist beginnt, wenn der Sendungsstatus des Paketdienstes „zugestellt“ anzeigt oder wenn der Kunde den Empfang auf der Plattform bestätigt, je nachdem, was zuerst eintritt. Zeigt die Sendungsverfolgung nie eine Zustellung an, gilt das Paket nach Abschnitt 11.3 als verloren, sobald die dortigen Voraussetzungen erfüllt sind; der Kunde kann den Empfang auch jederzeit bestätigen, womit die Frist beginnt. An einer Abholstelle beginnt die Frist mit der Abholung, und ein an einer Stelle wartendes Paket ist nicht verloren.

4.1Ein Streitfall ist gültig, wenn er innerhalb der Abnahmefrist eröffnet wird und zeigt, dass das Teil:

• nicht mit der Datei oder dem geslicten Profil übereinstimmt (falsches Material, auch eine andere Variante derselben Familie wie PLA statt HT-PLA, falsche Farbe oder Düse oder eine nicht angegebene Parameteränderung);
• die im Auftrag erfassten Abnahmekriterien nicht erfüllt;
• unvollständig ist (fehlende Teile oder Platten);
• beschädigt angekommen ist oder beim Transport verloren ging (siehe Abschnitt 11).

4.2Ein Streitfall ist nicht gültig, wenn:

• das Problem aus den eigenen Konstruktions- oder Slicing-Entscheidungen des Kunden stammt und das Teil so gedruckt wurde, wie es geslict wurde;
• das Teil für den FDM-Druck normale Merkmale aufweist, die innerhalb der Abnahmekriterien liegen (zum Beispiel sichtbare Schichtlinien);
• der Kunde es sich anders überlegt hat oder das Teil nicht mehr benötigt (das Widerrufsrecht gilt nicht für personalisierte Waren);
• das Teil außerhalb des angegebenen Verwendungszwecks oder für eine nach den Bedingungen verbotene Verwendung eingesetzt wurde (sicherheitskritisch, medizinisch oder in der Luftfahrt);
• das Paket kam zurück oder wurde aus einem Grund auf der Seite des Kunden nicht abgeholt, was den Punkten 11.6 und 11.7 folgt;
• er nach Ablauf der Abnahmefrist eröffnet wird.

5.1Nachweise des Produzenten (Pflicht vor dem Versand). Für jede Bestellung muss der Produzent vor dem Versand hochladen:

• ein Foto der Druckplatte;
• Fotos des fertigen Teils;
• ein Foto des Teils auf einer Waage mit angezeigtem Gewicht;
• ein Foto des verpackten Pakets;
• eine gültige Sendungsnummer.

Das Gewicht wird mit dem in der geslicten Datei geschätzten Filamentgewicht verglichen. Weicht das gemessene Gewicht um mehr als 10 % von der Schätzung ab, gilt das als Anzeichen für einen unvollständigen oder veränderten Druck (zum Beispiel fehlende Objekte, geänderter Infill oder ein anderes Material), es sei denn, der Produzent erklärt die Abweichung im Streitfall glaubhaft (zum Beispiel ein dokumentierter Purge-Turm oder eine vom Hersteller angegebene Filamentdichte, die vom Standardwert des Slicers abweicht).

5.2Nachweise des Kunden (bei Eröffnung eines Streitfalls). Der Kunde muss das Problem erklären und deutliche, unbearbeitete Fotos hochladen, die bei gutem Licht aufgenommen wurden, mindestens:

• ein Foto des gesamten Teils im Zustand beim Erhalt;
• eine Nahaufnahme jedes geltend gemachten Mangels;
• ein Foto der Verpackung im Zustand beim Erhalt, wenn der Streitfall einen Schaden oder einen fehlenden Gegenstand betrifft;
• wenn der Streitfall eine Abmessung betrifft, ein Foto, das die Messung mit einem Lineal oder Messschieber im Bild zeigt;
• wenn der Streitfall einen unvollständigen oder veränderten Druck betrifft, ein Foto des Teils auf einer Waage mit angezeigtem Gewicht.

5.3Frist für Nachweise. Nachweise müssen echt sein und sich auf die Bestellung beziehen. Ab der Eröffnung eines Streitfalls hat jede Partei 72 Stunden Zeit, über den Auftrags-Chat Erklärungen und weitere Nachweise hinzuzufügen. Der Produzent wird sofort benachrichtigt und muss innerhalb dieser 72 Stunden antworten; bei einem Produzenten, der nicht antwortet, wird angenommen, dass er gegen die Forderung des Kunden nichts einzuwenden hat. Nach den 72 Stunden schlägt das geführte Verfahren aus Abschnitt 6 anhand der vorliegenden Nachweise ein Ergebnis vor.

5.4Keine physische Rücksendung. Der Kunde muss das Teil nie zurücksenden, und der Produzent darf das nicht verlangen. Streitfälle werden anhand der Fotos und der Gewichtsnachweise dieses Abschnitts entschieden; ein als mangelhaft befundenes Teil bleibt beim Kunden, unabhängig vom Ergebnis. Die einzige Ausnahme ist ein falsches oder vertauschtes Teil (11.13).

6.1Wird ein Streitfall eröffnet, führt die Plattform zuerst eine geführte Klärung durch: Sie zeigt die Fotos des Kunden neben den Fotos des Produzenten und den Abnahmekriterien und führt beide Parteien zu einem der Ergebnisse aus Abschnitt 8. Eine vom eigenen Produzentenkonto des Betreibers gedruckte Bestellung hat keine geführte Lösung (6.4).

6.2Einigen sich Kunde und Produzent auf ein Ergebnis, wird es angewendet und der Streitfall geschlossen.

6.3Zeitplan des geführten Verfahrens. Das Verfahren läuft nach festen Fristen, gerechnet ab der Eröffnung des Streitfalls:

1. Stunden 0 bis 72, Nachweise. Beide Parteien fügen ihre Nachweise und Erklärungen hinzu (Abschnitt 5.3).
2. Stunde 72, Vorschlag. Die Plattform schlägt eines der Ergebnisse aus Abschnitt 8 vor, gestützt auf die Abnahmekriterien, die Fotos und den Gewichtsvergleich.
3. Stunden 72 bis 120, Einigung. Jede Partei kann das vorgeschlagene Ergebnis annehmen oder ein anderes aus Abschnitt 8 vorschlagen (zum Beispiel kann der Produzent einen Neudruck oder eine Teilerstattung anbieten, der Kunde kann eine Erstattung statt eines Neudrucks verlangen). Sobald beide Parteien dasselbe Ergebnis angenommen haben, wird es angewendet und der Streitfall geschlossen.
4. Nach Stunde 120. Kommt innerhalb von 48 Stunden nach dem Vorschlag keine Einigung zustande, gilt der Vorschlag bei einem kleinen Streitfall von selbst (6.3.1). Jeder andere Streitfall geht automatisch an den Betreiber (Abschnitt 7).

6.3.1Kleine Streitfälle. Hat der Kunde für die Bestellung weniger als die unten genannte Grenze gezahlt, Paket eingeschlossen und abzüglich eines erstatteten Eilzuschlags, gilt der Vorschlag in Stunde 120, ohne dass ein Mensch ihn liest, sofern er ein konkretes Ergebnis ist. Beide Parteien erfahren, dass eine automatische Regel den Streitfall geschlossen hat und dass eine Antwort einen Menschen um erneute Prüfung bittet. Eine Beilegung durch diese Regel ist kein verlorener Streitfall und berührt niemandes Bilanz.

Die Grenze richtet sich nach der Währung der Bestellung: 50 EUR, 75 CAD, 45 CHF, 1.200 CZK, 370 DKK, 40 GBP, 18.000 HUF, 500 NOK, 220 PLN, 260 RON, 540 SEK, 55 USD. Das sind feste Beträge, sie folgen nicht dem Tageskurs.

Ein Mensch entscheidet weiterhin, wenn: es zu der Bestellung eine Rückbuchung gibt; es ein Los ist; die Sendungsverfolgung zugestellt zeigt und der Kunde etwas anderes sagt; das Paket beschädigt ist, zurückkam oder nicht abgeholt wurde; eine Sendungsnummer markiert oder falsch ist; ein verlorenes Paket keinen verifizierten Scan hat; der Kunde die Regel zur späten Ankunft nicht angenommen hat (11.12); der Vorschlag eine Teilauszahlung oder keine Auszahlung ist; ein Hinweis zu der Bestellung oder Datei offen ist. Lässt sich die Regel nicht anwenden, geht der Streitfall an einen Menschen.

6.4Das eigene Produzentenkonto des Betreibers. Bei einer vom eigenen Produzentenkonto des Betreibers gedruckten Bestellung erhält der Kunde direkt nach Eröffnung des Streitfalls alles erstattet und erfährt den Grund. Der Produzent erhält nichts, weder Paketgeld noch ein zweites Paket, und der Streitfall zählt als verloren. Eine Rückbuchung, ein zurückgekommenes Paket, eine kostenlose Bestellung oder ein Los bleibt auf dem normalen Weg.

7.1Klärt die geführte Klärung den Streitfall nicht, wird er an den Betreiber von Manuroute eskaliert, der die Nachweise, die Bestellhistorie und den Auftrags-Chat prüft. Eine Beilegung durch Regel (6.3.1, 6.4) erreicht den Betreiber nicht.

7.2Der Betreiber entscheidet innerhalb von 7 Tagen ab Eröffnung des Streitfalls und teilt beiden Parteien das Ergebnis und die Begründung mit.

7.3Die Entscheidung des Betreibers ist für die Plattform endgültig und wird auf die verwahrten Gelder angewendet. Sie hindert keine Partei daran, ihre gesetzlichen Rechte auszuüben. Eine Beilegung durch Regel wird genauso angewendet und schränkt diese Rechte ebenfalls nicht ein. Ein geschlossener Streitfall wird auf der Plattform nicht wieder geöffnet: Findet ein Mensch nach einer Antwort eine Beilegung falsch, korrigieren wir das Geld von Hand.

8.1Versand bei einer Erstattung. Bei einem Ergebnis Erstattung wird auch das vom Kunden gezahlte Paketgeld erstattet, selbst wenn das Paket versendet wurde; dasselbe gilt für eine vollständige Erstattung, die anstelle eines Neudrucks gewählt wird. Die Abschnitte 11.3, 11.10 und 11.11 sagen, was der Produzent behält.

8.2Neudruck. Ein Neudruck erfolgt durch denselben Produzenten ohne Kosten für den Kunden: Material, Maschinenzeit und der zweite Versand gehen zulasten des Produzenten, dessen Auszahlung erst nach der neuen Abnahmefrist freigegeben wird. Kann derselbe Produzent nicht neu drucken (gemeldeter Fehldruck, Maschine nicht verfügbar oder gesperrtes Konto), wählt der Kunde wie in 9.2: den nächsten, in der Bestellung genannten Verkäufer ohne Mehrkosten bestätigen oder eine vollständige Erstattung erhalten. Lautet das Ergebnis „Neudruck“, kann der Kunde bis zum Versand des Neudrucks jederzeit stattdessen eine vollständige Erstattung wählen (siehe Tabelle). Das zweite Paket wird bezahlt, wie Punkt 11.15 sagt, der diesem Absatz vorgeht.

8.3Ein vom Produzenten verlorener Streitfall zählt für den Zuverlässigkeitswert und für die Streitfallquote, die für die Vertrauensstufen gilt (zum Beispiel setzt die Stufe Reputation Streitfälle unter 3 % voraus). Eine Beilegung nach Punkt 6.3.1 zählt nicht. Eine Erstattung nach Punkt 6.4 zählt.

8.4Lose. Ein Los folgt dieser Richtlinie. Die Erstattung einer Banküberweisung geht auf ein Bankkonto: Der Zahlungsdienstleister fragt den Kunden per E-Mail nach den Daten, und es kann länger dauern als eine Kartenerstattung. Ein Verkäufer, der eine vom Kunden verlangte Rechnung nicht ausstellt, wird über diesen Weg gemeldet; Manuroute stellt für das Teil keine aus.

8.5Eilauftrag. Solange die Zusage besteht, zahlt eine Teilbeilegung zusätzlich die Hälfte des Zuschlags des Produzenten und die Plattform behält ihre eigene, und eine vollständige Erstattung gibt den Gesamtbetrag einschließlich Zuschlag zurück. Nach einem verpassten Datum ist der Zuschlag bereits zurückgegangen, und nur der Rest wird erstattet. Eine offene oder verlorene Rückbuchung beendet die Zusage: Es wird keine Hälfte gezahlt und nichts zusätzlich erstattet. Wird die Rückbuchung gewonnen, wird der Zuschlag dann erstattet, wenn das Datum verpasst wurde oder die Zusage geendet hatte.

8.6Währung der Erstattung. Eine Erstattung geht in der Währung der Belastung zurück. Hat die Bank des Kunden die Belastung umgerechnet oder rechnet sie die Erstattung um, trägt der Kunde jede Kursdifferenz.

9.1Schlägt ein Druck fehl, während die Bestellung in Produktion ist, und kann der Produzent sie nicht abschließen, muss der Produzent den Fehldruck so schnell wie möglich über die Plattform melden.

9.2Der Kunde wird über den Fehldruck benachrichtigt und wählt innerhalb von 48 Stunden:

• einen anderen Verkäufer: Die Plattform nennt den nächsten kompatiblen Verkäufer, und der Kunde bestätigt diesen Verkäufer mit einem Klick innerhalb von 24 Stunden; oder
• eine vollständige Erstattung, einschließlich Versand.

Wählt der Kunde nicht innerhalb von 48 Stunden, nennt die Plattform den nächsten Verkäufer und bittet den Kunden, auf dieselbe Weise zu bestätigen. Ohne Bestätigung oder wenn sich kein kompatibler Verkäufer findet, erhält der Kunde eine vollständige Erstattung, einschließlich Versand. Der Kunde zahlt nie mehr als den bereits gezahlten Betrag: Der Preis bleibt gleich, und die Risikorücklage der Plattform trägt einen etwaigen höheren Preis des nächsten Verkäufers.

9.3Der Produzent erhält für eine fehlgeschlagene Bestellung keine Zahlung, und der gemeldete Fehldruck senkt seinen Zuverlässigkeitswert. Das Gewicht eines gemeldeten Fehldrucks und sein Verhältnis zu einem verlorenen Streitfall werden durch die Vermittlungsregeln festgelegt und den Produzenten im Produzenten-Dashboard angezeigt; ein gemeldeter Fehldruck wiegt immer weniger als ein verlorener Streitfall, weil die umgehende Meldung das Verhalten ist, das wir wollen.

10.1Jedes Auftragsangebot an einen Verkäufer läuft nach 6 Stunden ab, bei Managed Print nach 12 Stunden. Lehnt der Verkäufer ab, antwortet er nicht rechtzeitig oder kann er die Bestellung nicht mehr übernehmen, nennt die Plattform den nächsten kompatiblen Verkäufer, und der Kunde bestätigt diesen Verkäufer mit einem Klick (Bedingungen, 4.2.1). Ohne diese Bestätigung geht die Bestellung nicht an einen anderen Verkäufer. Ein Eil-Auftragsangebot läuft nach 2 Stunden ab, und wenn niemand es annimmt, läuft die Bestellung in normaler Geschwindigkeit weiter (Bedingungen, 4.5.1).

10.2Nach höchstens 3 Versuchen ohne Annahme oder wenn die Reservierung kurz vor dem Ablauf steht, wird die Bestellung storniert, die Reservierung endet und es wird nichts belastet. War der Betrag bereits belastet, erhält der Kunde eine vollständige Erstattung, einschließlich Versand.

10.3Verkäufer mit automatischer Annahme überspringen den Schritt des Auftragsangebots: Die Bestellung wird sofort angenommen und der Betrag belastet.

11.1Versand. Der Produzent versendet mit seinem eigenen Paketdienst, befolgt die Verpackungsanweisungen der Plattform für Material und Größe, lädt ein Foto des verpackten Pakets hoch und gibt eine gültige Sendungsnummer ein. Die Sendungsverfolgung ist Pflicht, und das Paketfoto kommt zuerst. Ein Scan ist verifiziert, wenn die eigenen Ereignisse des Paketdienstes ihn zeigen. Die folgenden Fristen sind überall gleich.

11.2Transportschaden. Kommt das Teil beschädigt an, muss der Kunde innerhalb der Abnahmefrist einen Streitfall mit Fotos des Teils und des Pakets im Eingangszustand eröffnen und bewahrt den Karton auf, solange der Fall offen ist. Wenn die Verpackung nicht den Anweisungen entsprach oder es kein Paketfoto gibt, trägt es der Produzent. Bei vorschriftsmäßiger Verpackung und den Fotos gilt Punkt 11.3.

11.3Verlust. Ein Paket gilt als verloren, wenn die Sendungsverfolgung des Paketdienstes 15 Tage lang keine Bewegung zeigt, oder früher, wenn der Paketdienst den Verlust bestätigt. Jede Partei kann dann einen Verlustfall eröffnen, der als Streitfall behandelt wird. Bei einem Verlustfall mit verifiziertem Scan und Paketfoto:

• wird zuerst ein Neudruck angeboten, und der Kunde kann stattdessen eine vollständige Erstattung einschließlich Versand wählen;
• bei einer Erstattung erhält der Produzent nur sein Paketgeld, bis zu dem Listenpreis, den wir für diese Strecke und Stufe lesen, und behält seinen Anspruch gegen den Paketdienst;
• die Risikorücklage der Plattform deckt diese Zahlung, außer beim eigenen Konto des Betreibers (6.4).

Eine Versandversicherung ist nicht erforderlich. Der Produzent reicht Ansprüche bei seinem eigenen Paketdienst ein und behält, was er erhält.

11.4Kein verifizierter Scan. Ohne verifizierten Scan erhält der Kunde die volle Erstattung und der Produzent wird nicht bezahlt. Zuerst prüft ein Mensch die öffentliche Seite des Paketdienstes. Eine Annahmequittung des Paketdienstes mit derselben Nummer führt den Fall zu Punkt 11.3.

11.5Zugestellt, und der Kunde sagt nein. Der Produzent verlangt vom Paketdienst den Zustellnachweis. Stimmt er mit der Adresse überein, wird der Streitfall abgelehnt; andernfalls gilt Punkt 11.3. Für einen Verbraucher ist der Scan nur eine Vermutung, die widerlegt werden kann. Meldungen werden je Kunde gezählt.

11.6Falsche Adresse. Ein Paket, das wegen einer falschen Adresse zurückkommt, liegt in der Verantwortung des Kunden: Der Kunde zahlt ein zweites Paket oder verzichtet, und der Produzent wird bezahlt.

11.7Verweigert oder nie abgeholt. Dasselbe gilt für ein verweigertes oder nie abgeholtes Paket, auch an einer Abholstelle, es sei denn, der Paketdienst hat keinen Versuch unternommen oder die Verweigerung folgt auf eine Verspätung über Abschnitt 4.3 der Bedingungen hinaus.

11.8Verspätete und schwerere Pakete. Verspäteter Versand folgt Abschnitt 4.3 der Bedingungen. Ein Karton, der eine teurere Stufe braucht als die bezahlte, geht zu Lasten des Produzenten: Er sieht Gewicht und Maße vor der Annahme.

11.9Storniert nach der Übergabe. Eine Stornierung nach Abschnitt 4.3 der Bedingungen gilt auch dann, wenn das Paket bereits übergeben wurde. Eine spätere Verweigerung folgt Punkt 11.7.

11.10Teilerstattung. Das Paketgeld bleibt beim Produzenten. Die Erstattung betrifft nur den Preis und die Gebühr des Kunden.

11.11Vollständige Erstattung wegen eines Mangels. Der Produzent verliert das Paket, das er bezahlt hat. Das Teil geht nur zurück, wenn der Produzent es verlangt, auf seine Kosten.

11.12Ein Paket, das nach einer Erstattung ankommt. Der Kunde hat diese Regel bei der Erstattung angenommen: Er wählt eine neue Zahlung oder eine Rücksendung auf Kosten des Produzenten. Nichts wird automatisch belastet.

11.13Falsches oder vertauschtes Teil. Der Produzent zahlt den Neudruck, das zweite Paket und die Rücksendung.

11.14Falsche Nummern. Eine Nummer zählt nur mit Ereignissen des Paketdienstes und bei einer einzigen Bestellung; andernfalls gilt Punkt 11.4. Eine nachweislich falsche Nummer bedeutet keine Zahlung und eine begründete Sperre.

11.15Das zweite Paket bei einem Neudruck zahlt, wer es verursacht hat: der Produzent bei einem Mangel, einem falschen Teil oder schlechter Verpackung; die Plattform, nur für das Paket und bis zum Listenpreis, bei einem Verschulden des Paketdienstes mit verifiziertem Scan; der Kunde bei einer falschen Adresse.

12.1Eine Kartenrückbuchung, die ein Kunde bei seiner Bank veranlasst, wird als Streitfall zur Bestellung behandelt, mit denselben Nachweisen und Ergebnissen wie in dieser Richtlinie. Der Kunde wird gebeten, die Rückbuchung zurückzuziehen und stattdessen das Streitfallverfahren zu nutzen; solange sie offen ist:

• bleiben die für die Bestellung verwahrten Gelder verwahrt und werden nicht an den Produzenten freigegeben;
• werden mit der Bestellung zusammenhängende Auszahlungen angehalten, einschließlich einer für diese Bestellung bereits geplanten Auszahlung;
• ist das Konto des Kunden gesperrt: keine neuen Bestellungen, bestehende Bestellungen laufen weiter.

12.2Die Sperre wird aufgehoben, wenn die Rückbuchung geklärt ist. Entscheidet die Bank zugunsten des Kunden, regelt ein Mensch die Bestellung und stellt fest, wer verantwortlich war: der Produzent, der Paketdienst, ein Betrug des Kunden oder niemand. Eine Feststellung gegen den Produzenten braucht das Ergebnis Erstattung und eine schriftliche Begründung, und der Produzent schuldet dann, was Punkt 5.7.1 der Bedingungen sagt, aus späteren Auszahlungen. Ein Verschulden des Paketdienstes oder ein Betrug des Kunden kostet den Produzenten nichts und ist kein verlorener Streitfall. Zeigen die Nachweise, dass das Teil vertragsgemäß war, deckt die Risikorücklage der Plattform den Anteil des Produzenten.

12.2.1Währung der Schuld eines Produzenten. Eine Schuld nach Punkt 5.7.1 der Bedingungen wird in der Währung der Bestellung geführt und nur aus einer Auszahlung in derselben Währung eingezogen. Meldet der Zahlungsdienstleister keine Gebühr in dieser Währung, verwendet die Schuld seine Listengebühr, umgerechnet zum Kurs unserer Tariftabelle.

12.3Eine Rückbuchung, die veranlasst wird, nachdem ein Streitfall zur selben Bestellung nach Abschnitt 7 entschieden und vom Kunden verloren wurde, gilt als Missbrauch des Streitfallverfahrens und führt zur Schließung des Kontos des Kunden.

12.4Eine Rückbuchung, die eröffnet wird, nachdem der Produzent bereits ausgezahlt wurde, macht die Auszahlung nicht von selbst rückgängig. Die Plattform klärt sie mit dem Zahlungsdienstleister. Geht sie verloren und ist der Produzent verantwortlich, gilt Punkt 12.2; andernfalls trägt sie die Plattform und holt sich vom Kunden zurück, was sie kann, wo das Gesetz es erlaubt. Auch der Rückruf einer Banküberweisung hält die Auszahlung zurück.

13.1Manuroute überwacht Streitfälle und Bestellungen auf Missbrauch, einschließlich:

• Kunden, die wiederholt Streitfälle ohne berechtigte Gründe eröffnen;
• falscher, bearbeiteter oder wiederverwendeter Fotos einer der Parteien;
• Produzenten, die versenden, ohne wie geslict gedruckt zu haben, oder die Parameter ohne Zustimmung ändern;
• verdächtiger Kunde-Produzent-Paare (zum Beispiel dieselbe IP-Adresse oder dieselbe Anschrift), die genutzt werden, um die Reputation aufzublähen oder Geld zu verschieben;
• Bestellungen, die unter Verstoß gegen Abschnitt 9.1 der Bedingungen außerhalb der Plattform verlagert werden.

13.2Je nach Fall kann Manuroute einen Streitfall zulasten der verantwortlichen Partei entscheiden, Vertrauensstufen und Bestelllimits herabsetzen, mit dem betreffenden Verhalten zusammenhängende Auszahlungen zurückhalten und das Konto sperren oder schließen, wie in den Nutzungsbedingungen festgelegt.

13.3Automatische Prüfung. Die Plattform markiert ein Konto zur Prüfung durch den Betreiber, wenn ein Kunde in den letzten 90 Tagen 3 oder mehr Streitfälle eröffnet hat oder Streitfälle bei mehr als 20 % seiner Bestellungen, sobald er mindestens 5 aufgegeben hat; wenn die Streitfallquote eines Produzenten 3 % übersteigt (die Schwelle für die Stufe Reputation) oder er in den letzten 30 Tagen 2 oder mehr Fehldrucke gemeldet hat; und immer dann, wenn ein Kunde-Produzent-Paar den Betrugsanzeichen aus 13.1 entspricht. Eine Markierung löst eine Prüfung aus, keine automatische Sanktion; Maßnahmen folgen erst nach der Prüfung.

13.4Beilegungen durch Regel. Eine Beilegung nach Punkt 6.3.1 zählt nicht zur Streitfallquote eines Produzenten.

Fragen zu einer Bestellung oder einem Streitfall: über den Auftrags-Chat oder unter hello@manuroute.com.

Antonio Sasso, Via Giuseppe di Vittorio 171/B, 71043 Manfredonia (FG), Italia.