紛争・検収ポリシー

1.1本ポリシーは、注文の検収方法、紛争の申し立てと判断の方法、およびManurouteが保留する資金が各場合にどのように動くかを説明します。本ポリシーはManuroute利用規約の一部を構成し、プラットフォーム上の顧客と製造者の間のすべての注文に適用されます。

1.2顧客が支払うと、その金額は顧客の支払い方法に仮押さえされ、請求は行われません。金額は販売者が注文を受注した時点で請求されます。その時点から、資金はManurouteのプラットフォーム残高にとどまります。保留が解除されて製造者に渡るのは、注文が完了したとき、または紛争の結果に従う場合に限ります。

1.3本ポリシーは、販売者が事業者であるか個人であるかを問わず、同じように適用されます。

1.4カタログ注文では、本ポリシーにおける顧客はマーチャントです。購入者はマーチャントとやり取りし、Manuroute は購入者に連絡しません。

2.1すべての注文は、次のものに照らして確認します：

• ファイル：Ready-to-Printの注文では、顧客がプリント前に申告された変更を承認した場合を除き、パーツは顧客のファイル内のスライスされたプロファイル（同じ材料、色、ノズルおよび設定）のとおりに正確にプリントされなければなりません。
• Managed Print の注文では：注文時に表示されたメッシュと警告。STL、OBJ および変換された STEP について、±0.5 mm または軸の ±1 % のいずれか大きい方の範囲内。
• カタログ品目では：そのサンプルの写真も含みます。
• ジョブに記録された検収基準：注文時に定められている場合の、重要寸法、仕上がりおよび外観の許容差。

2.2デフォルトの検収基準。 顧客が検収基準を定めない場合、次の基準が適用されます。パーツは、次の条件を満たす場合に許容されます：

• スライス済みファイルと一致していること：形状が完全で、ファイル内のすべてのプレートとオブジェクトがそろっていること
• ジョブに表示された材料（ジョブがスライサーのフィラメントタイプを指定している場合はそのタイプ。例：任意のPLAではなくHT-PLA）で、注文された色系統でプリントされていること
• 層ずれ、層の欠落および著しい反りがなく、サポート、ブリムまたはスカートが残っていないこと
• 破損なく届くように梱包されていること

FDMプリントに固有の外観上の差異は欠陥ではありません：目に見える積層痕、小さなシーム、軽微な糸引き、フィラメントのロット間のわずかな色の違い、およびサポートを除去した部分の小さな跡です。寸法精度は、申告されたマシンクラスで顧客自身のファイルとスライス設定から得られるものです。顧客がジョブに記録しない限り、より厳しい公差は含まれません。

3.1荷物が配達されると、72時間の検収期間が始まります。この期間中、顧客は次のことができます：

• 注文を検収し、直ちに完了させること、または
• プラットフォームを通じて紛争を申し立てること

3.2紛争が申し立てられないまま期間が終了すると、注文は自動的に完了します。

3.3完了時に、製造者の取り分（製造者の価格から製造者側の 20 % の手数料を引いた額、または手数料割引の注文ではその注文の手数料を引いた額）と荷物の代金が解放され、製造者の信頼段階の期間の後に支払われます（規約、第 8.1 条）。

3.4配達の判定方法。 配送業者の追跡状況が「配達済み」を示した時点、または顧客がプラットフォームで受領を確認した時点のいずれか早い時点で、荷物は配達されたものとされ、72時間の期間が始まります。追跡で配達が示されないままの場合、第11条第3項の条件を満たした時点で荷物は紛失したものとして扱います。顧客はいつでも受領を確認することもでき、その場合は期間が始まります。受取拠点では、受け取りの時点で期間が始まり、拠点で待っている荷物は紛失ではありません。

4.1紛争は、検収期間内に申し立てられ、パーツが次のいずれかに該当することを示す場合に有効です：

• ファイルまたはスライスされたプロファイルと一致しない（材料の誤り（HT-PLAに対するPLAのように同じファミリーの別バリエーションを含みます）、色、ノズル、または申告されていないパラメーターの変更）
• ジョブに記録された検収基準を満たさない
• 不完全である（部品またはプレートの欠落）
• 破損して届いた、または輸送中に紛失した（第11条を参照）

4.2次の場合、紛争は有効ではありません：

• 問題が顧客自身の設計またはスライスの選択に起因し、パーツがスライスされたとおりにプリントされている場合
• パーツが、検収基準の範囲内にあるFDMプリントとして通常の特性（例：目に見える積層痕）を示している場合
• 顧客の気が変わった、またはパーツが不要になった場合（個人向けに仕様化された商品には撤回権は適用されません）
• パーツが申告された用途以外に、または規約で禁止された用途（安全上重要、医療または航空）に使用された場合
• 顧客側の理由により荷物が返送された、または受け取られなかった場合。これは 11.6 および 11.7 に従います。
• 検収期間の終了後に申し立てられた場合

5.1製造者の証拠（発送前に必須）。 すべての注文について、製造者は発送前に次のものをアップロードしなければなりません：

• プリントプレートの写真
• 完成したパーツの写真
• パーツを計量器に載せ、重量が分かる写真
• 梱包済みの荷物の写真
• 有効な追跡番号

重量は、スライス済みファイルで見積もられたフィラメント重量と比較します。測定重量が見積もりから10%を超えて異なる場合、不完全または改変されたプリント（例：オブジェクトの欠落、インフィルの変更、別の材料）の兆候として扱います。ただし、製造者が紛争の中でその差を信頼できる形で説明した場合（例：記録されたパージタワーや、スライサーの初期値と異なるメーカー公表のフィラメント密度）を除きます。

5.2顧客の証拠（紛争の申し立て時）。 顧客は問題を説明し、明るい場所で撮影した鮮明で未編集の写真をアップロードしなければなりません。少なくとも次のものが必要です：

• 受け取ったままのパーツ全体の写真1枚
• 主張する欠陥ごとの接写1枚
• 破損または欠品に関する紛争の場合、受け取ったままの梱包の写真1枚
• 寸法に関する紛争の場合、定規またはノギスが写った測定の写真
• 不完全または改変されたプリントに関する紛争の場合、パーツを計量器に載せ、重量が分かる写真

5.3証拠の期限。 証拠は真正で、注文に関連するものでなければなりません。紛争が申し立てられた時点から、各当事者は72時間以内に、ジョブチャットを通じて主張と追加の証拠を提出できます。製造者には直ちに通知され、製造者はこの72時間以内に回答しなければなりません。回答しない製造者は、顧客の主張に異議がないものとして扱います。72時間の経過後、第6条の案内付き手続きにより、入手可能な証拠に基づいて結果が提案されます。

5.4現物の返品はありません。 顧客がパーツを返品する必要はなく、製造者もこれを求めることはできません。紛争は本条の写真と重量の証拠に基づいて判断します。欠陥があると認められたパーツは、結果にかかわらず顧客の手元に残ります。唯一の例外は、誤った部品または取り違えです（11.13）。

6.1紛争が申し立てられると、プラットフォームはまず案内付きの解決手続きを実行します。顧客の写真を製造者の写真および検収基準と並べて表示し、両当事者を第8条の結果のいずれかへ案内します。運営者自身の製造者アカウントで印刷された注文には、ガイド付き解決はありません（6.4）。

6.2顧客と製造者が結果に合意した場合、その結果が適用され、紛争は終了します。

6.3案内付き手続きの日程。 手続きは、紛争が申し立てられた時点から起算する固定の期限に沿って進みます：

1. 0時間目から72時間目、証拠。 両当事者が証拠と主張を追加します（第5条第3項）。
2. 72時間目、提案。 プラットフォームが、検収基準、写真および重量の比較に基づいて、第8条の結果のいずれかを提案します。
3. 72時間目から120時間目、合意。 各当事者は、提案された結果を受け入れるか、第8条の別の結果を提案できます（例：製造者が再プリントや一部返金を申し出る、顧客が再プリントの代わりに返金を求める）。両当事者が同じ結果を受け入れた時点で、その結果が適用され、紛争は終了します。
4. 120 時間の後。 提案から 48 時間以内に合意に至らない場合、少額紛争では提案がそのまま適用されます（6.3.1）。その他の紛争は自動的に運営者に移ります（第 7 条）。

6.3.1少額紛争。 顧客が注文に支払った額が、荷物を含み、返金された特急料金を除いて 下記の上限未満の場合、提案が具体的な結果であれば、120 時間の時点で人が読むことなく適用されます。両当事者には、自動ルールが紛争を閉じたこと、および返信により人に再度確認を求められることが知らされます。このルールによる解決は敗訴した紛争ではなく、誰の記録にも影響しません。

上限は注文の通貨に従います。50 EUR、75 CAD、45 CHF、1,200 CZK、370 DKK、40 GBP、18,000 HUF、500 NOK、220 PLN、260 RON、540 SEK、55 USD。これらは固定額で、当日の為替レートには連動しません。

次の場合は引き続き人が判断します。注文にチャージバックがある場合、ロットである場合、追跡が配達済みを示し顧客が否定している場合、荷物が損傷している、返送された、または受け取られなかった場合、追跡番号にフラグがある、または偽りである場合、紛失した荷物に確認済みスキャンがない場合、顧客が遅れて届いた場合のルールを受け入れなかった場合（11.12）、提案が一部支払いまたは支払いなしである場合、注文またはファイルに未解決の報告がある場合。ルールを適用できない場合、紛争は人に移ります。

6.4運営者自身の製造者アカウント。 運営者自身の製造者アカウントで印刷された注文では、紛争が開始された直後に顧客にすべて返金され、理由が伝えられます。製造者は荷物の代金も 2 つ目の荷物も含めて何も受け取らず、紛争は敗訴として数えます。チャージバック、返送された荷物、無料注文、またはロットは通常の経路に残ります。

7.1案内付きの解決手続きで紛争が解決しない場合、紛争はManurouteの運営者に回され、運営者が証拠、注文履歴およびジョブチャットを確認します。ルールによる解決（6.3.1、6.4）は運営者に届きません。

7.2運営者は紛争の開始から 7 日以内に判断し、両当事者に結果と理由を伝えます。

7.3運営者の判断は、プラットフォーム上では最終的なものとなり、保留中の資金に適用されます。いずれの当事者も、法律上有する権利の行使を妨げられません。ルールによる解決も同様に適用され、それらの権利を制限しません。閉じた紛争はプラットフォーム上で再開されません。返信を受けて人が解決を誤りと判断した場合、当社が手作業で金銭を修正します。

8.1返金における配送。 返金の結果では、荷物が発送されていても、顧客が支払った荷物の代金も返金されます。再印刷の代わりに選ばれた全額返金も同様です。第 11.3 条、第 11.10 条、第 11.11 条は製造者が保持するものを定めます。

8.2再プリント。 再プリントは、同じ製造者が顧客の費用負担なしで行います。材料、マシン稼働時間および2回目の発送の費用は製造者が負担し、製造者への支払いの保留は新しい検収期間の後にのみ解除されます。同じ製造者が再プリントできない場合（失敗の申告、マシンの使用不能、アカウントの停止）、顧客は9.2と同様に選択します：注文に記載された次の販売者を追加費用なしで確認するか、全額の返金を受けます。結果が「再プリント」の場合、顧客は再プリントの発送前であればいつでも、代わりに全額返金を選ぶことができます（表を参照）。2 つ目の荷物は 11.15 に従って支払われ、同条が本段落に優先します。

8.3製造者が敗れた紛争は、信頼性スコアおよび信頼レベルに用いられる紛争率に数えられます（例：「評判」レベルには3%未満の紛争が必要です）。6.3.1 に基づく解決は数えません。6.4 に基づく返金は数えます。

8.4ロット。 ロットは本ポリシーに従います。銀行振込の返金は銀行口座に行われます。決済事業者が顧客にメールで情報を求め、カードの返金より時間がかかることがあります。顧客が求めた請求書を発行しない販売者については、この経路で申し立てます。Manuroute は部品について請求書を発行しません。

8.5特急。 約束が有効な間、一部解決では製造者の割増料金の半分が追加で支払われ、プラットフォームは自身の半分を保持し、全額返金では割増料金を含む合計が返金されます。期限を過ぎた後は割増料金はすでに返金されており、残りのみが返金されます。チャージバックが開かれているか敗訴した場合、約束は終了します。半分は支払われず、追加の返金もありません。チャージバックに勝訴した場合、期限を過ぎていたか約束が終了していたときは、その時点で割増料金が返金されます。

8.6返金の通貨。 返金は請求時の通貨で戻ります。顧客の銀行が請求を換算した場合や返金を換算する場合、レートの差額は顧客の負担となります。

9.1注文の製造中にプリントが失敗し、製造者が完了できない場合、製造者はできるだけ早くプラットフォームを通じて失敗を申告しなければなりません。

9.2顧客は失敗の通知を受け、48時間以内に次のいずれかを選びます：

• 別の販売者：プラットフォームが次の互換性のある販売者を提示し、顧客は24時間以内にワンクリックでその販売者を確認します。または
• 送料を含む全額の返金

顧客が48時間以内に選ばない場合、プラットフォームは次の販売者を提示し、同じ方法で確認を求めます。確認がない場合、または互換性のある販売者が見つからない場合、顧客は送料を含む全額の返金を受けます。顧客がすでに支払った額を超えて支払うことはありません。価格は変わらず、次の販売者の価格が高い場合はプラットフォームのリスク準備金が負担します。

9.3失敗した注文について製造者は支払いを受けず、申告された失敗は製造者の信頼性スコアを下げます。申告された失敗の重みと、敗れた紛争との比較は、マッチングのルールで定められ、製造者のダッシュボードで製造者に表示されます。速やかな申告は当方が求める行動であるため、申告された失敗の重みは常に敗れた紛争より軽くなります。

10.1販売者への各オファーは6時間後（Managed Printの場合は12時間後）に失効します。販売者が辞退した場合、期限内に応答しない場合、または注文を引き受けられなくなった場合、プラットフォームは次の互換性のある販売者を提示し、顧客がワンクリックでその販売者を確認します（規約4.2.1）。その確認なしに注文が別の販売者に回ることはありません。特急オファーは 2 時間で失効し、誰も引き受けない場合、注文は通常の速度で続きます（規約、4.5.1）。

10.2最大3回の試行で受注に至らなかった場合、または仮押さえの期限が近づいた場合、注文はキャンセルされ、仮押さえは終了し、請求は行われません。すでに金額が請求されていた場合、顧客は送料を含む全額の返金を受けます。

10.3自動受注を設定した販売者はオファーのステップを省略します。注文は直ちに受注され、金額が請求されます。

11.1配送。 製造者は自身の配送業者で発送し、材料とサイズに応じたプラットフォームの梱包指示に従い、梱包した荷物の写真をアップロードし、有効な追跡番号を入力します。追跡は必須で、荷物の写真が先です。スキャンは、配送業者自身のイベントが示す場合に確認済みとなります。以下の期間はどこでも同じです。

11.2輸送中の損傷。 部品が損傷して届いた場合、顧客は検収期間内に、部品および受け取った状態の荷物の写真を添えて紛争を開始しなければならず、案件が開いている間は箱を保管します。梱包が指示に従っていなかった場合、または荷物の写真がない場合は、製造者が負担します。指示どおりの梱包と写真があれば、11.3 が適用されます。

11.3紛失。 配送業者の追跡に 15 日間動きがない場合、または配送業者が紛失を確認した場合はそれより早く、荷物は紛失とみなされます。いずれの当事者も紛失案件を開始でき、紛争として扱われます。確認済みスキャンと荷物の写真がある紛失案件では：

• まず再印刷が提案され、顧客は代わりに配送料を含む全額返金を選ぶことができます。
• 返金の場合、製造者はその経路と重量帯について当社が読み取る定価を上限に、荷物の代金のみを受け取り、配送業者に対する請求権を保持します。
• プラットフォームのリスク準備金がその支払いを賄います。ただし運営者自身のアカウントは除きます（6.4）。

配送保険は必須ではありません。製造者は自身の配送業者に請求を行い、回収した分を受け取ります。

11.4確認済みスキャンなし。 確認済みスキャンがない場合、顧客には全額返金され、製造者には支払われません。先に人が配送業者の公開ページを確認します。同じ番号の配送業者の受領書があれば、案件は 11.3 に移ります。

11.5配達済みだが顧客が否定。 製造者は配送業者に配達証明を求めます。住所と一致すれば紛争は棄却され、そうでなければ 11.3 が適用されます。消費者にとって、スキャンは覆すことのできる推定にすぎません。申し立ては顧客ごとに数えます。

11.6誤った住所。 住所が誤っていたために返送された荷物は顧客の責任です。顧客は 2 つ目の荷物の代金を支払うか断念し、製造者には支払われます。

11.7受け取り拒否または未受領。 受取拠点を含め、受け取りを拒否された、または受け取られなかった荷物も同様です。ただし、配送業者が試みなかった場合、または拒否が規約第 4.3 条を超える遅延の後である場合を除きます。

11.8遅延および重量超過の荷物。 遅延した発送は規約第 4.3 条に従います。支払われた重量帯より高い重量帯が必要な箱は製造者の負担です。製造者は受諾前に重量と寸法を確認できます。

11.9引き渡し後のキャンセル。 規約第 4.3 条に基づくキャンセルは、荷物がすでに引き渡されていても有効です。その後の拒否は 11.7 に従います。

11.10一部返金。 荷物の代金は製造者に残ります。返金は価格と顧客の手数料のみに関わります。

11.11欠陥による全額返金。 製造者は支払った荷物の代金を失います。部品は製造者が求める場合にのみ、その費用で返送されます。

11.12返金の後に届いた荷物。 顧客は返金を受ける際にこのルールを受け入れています。新たに支払うか、製造者の費用で返送するかを選びます。自動的に請求されることはありません。

11.13誤った部品または取り違え。 製造者が再印刷、2 つ目の荷物、返送の費用を支払います。

11.14偽りの番号。 番号は、配送業者のイベントがあり、1 つの注文でのみ有効です。そうでなければ 11.4 が適用されます。偽りと証明された番号は、支払いなしと理由付きの停止を意味します。

11.15再印刷の 2 つ目の荷物 は、その原因となった者が支払います。欠陥、誤った部品または不適切な梱包の場合は製造者、確認済みスキャンがある配送業者の責任の場合はプラットフォーム（荷物のみ、定価まで）、誤った住所の場合は顧客です。

12.1顧客が銀行に申し立てたカードのチャージバックは、本ポリシーと同じ証拠と結果により、その注文に関する紛争として扱います。顧客にはチャージバックを取り下げ、代わりに紛争手続きを利用するよう求めます。チャージバックが続いている間は：

• 注文のために保留されている資金は保留されたままとなり、製造者に渡りません
• 注文に関連する支払い（その注文についてすでに予定された支払いを含みます）は一時停止されます
• 顧客のアカウントは停止されます。新規の注文はできませんが、既存の注文は継続します

12.2チャージバックが解決すると停止は解除されます。銀行が顧客に有利な判断をした場合、人が注文を精算し、誰の責任であったか（製造者、配送業者、顧客の不正、または誰でもない）を判断します。製造者に不利な判断には返金の結果と書面の理由が必要であり、その場合、製造者は規約 5.7.1 の定めるものを以後の支払いから負担します。配送業者の責任または顧客の不正は製造者に費用を生じさせず、敗訴した紛争でもありません。証拠が部品の適合を示す場合、プラットフォームのリスク準備金が製造者の取り分を賄います。

12.2.1製造者の債務の通貨。 規約 5.7.1 に基づく債務は注文の通貨で記載され、同じ通貨の支払いからのみ回収されます。決済事業者がその通貨の手数料を報告しない場合、債務には決済事業者の定価の手数料を当方の料金表のレートで換算して用います。

12.3同じ注文の紛争が第7条に基づいて判断され、顧客が敗れた後に申し立てられたチャージバックは、紛争の濫用として扱い、顧客のアカウントの閉鎖につながります。

12.4製造者への支払い後に開始されたチャージバックは、それ自体では支払いを取り消しません。プラットフォームが決済事業者と対応します。敗訴し製造者に責任がある場合は 12.2 が適用され、そうでなければプラットフォームが負担し、法律が認める範囲で顧客から回収します。銀行振込の取り戻しも支払いを保留します。

13.1Manurouteは、次のものを含む濫用がないか、紛争と注文を監視します：

• 正当な理由なく紛争を繰り返し申し立てる顧客
• いずれかの当事者による虚偽、編集済みまたは使い回しの写真
• スライスされたとおりにプリントせずに発送する製造者、または承認なくパラメーターを変更する製造者
• 評判の水増しや資金の移動に使われる不審な顧客・製造者の組み合わせ（例：同じIPアドレスや同じ住所）
• 規約第9条第1項に違反してプラットフォーム外に移された注文

13.2Manurouteは事案に応じて、責任のある当事者に不利に紛争を判断し、信頼レベルと注文の上限を引き下げ、当該行為に関連する支払いを保留し、利用規約に定めるとおりアカウントを停止または閉鎖することがあります。

13.3自動審査。 プラットフォームは、次の場合にアカウントを運営者の審査対象として報告します：顧客が直近90日間に3件以上の紛争を申し立てた場合、または5件以上注文した後に注文の20%を超えて紛争を申し立てた場合。製造者の紛争率が3%（「評判」レベルの基準）を超えた場合、または直近30日間に2件以上の失敗を申告した場合。顧客・製造者の組み合わせが13.1の不正の兆候に一致する場合。報告は審査のきっかけとなるものであり、自動的な制裁ではありません。措置は審査の後に行われます。

13.4ルールによる解決。 6.3.1 に基づく解決は、製造者の紛争率に数えません。

注文または紛争に関するご質問：ジョブチャットまたはhello@manuroute.comまで。

Antonio Sasso、Via Giuseppe di Vittorio 171/B, 71043 Manfredonia (FG), Italia。