Política de disputas y aceptación

1.1Esta política explica cómo se acepta un pedido, cómo se abren y se deciden las disputas y cómo se mueve en cada caso el dinero que custodia Manuroute. Forma parte de los Términos del servicio de Manuroute y se aplica a todo pedido entre un cliente y un productor en la Plataforma.

1.2Cuando el cliente paga, el importe se retiene en el medio de pago del cliente y no se cobra nada. Se cobra cuando el vendedor acepta el pedido. Desde ese momento, el dinero permanece en el saldo de la plataforma Manuroute. Solo se libera al productor cuando el pedido se completa, o según el resultado de una disputa.

1.3Esta política se aplica del mismo modo tanto si el vendedor es comerciante como si es particular.

1.4En un pedido de catálogo el comerciante es el cliente a efectos de esta política. Su comprador trata con el comerciante, y Manuroute no contacta con el comprador.

2.1Cada pedido se comprueba con respecto a:

• el archivo: en los pedidos Ready-to-Print, la pieza debe imprimirse exactamente a partir del perfil laminado del archivo del cliente (mismo material, color, boquilla y ajustes), salvo que el cliente haya aprobado un cambio declarado antes de imprimir;
• en los pedidos Managed Print: la malla y las advertencias mostradas en el pedido, para STL, OBJ y STEP convertido, dentro de ±0,5 mm o ±1 % del eje, lo que sea mayor;
• en un artículo de catálogo: también las fotos de su muestra;
• los criterios de aceptación registrados en el encargo: dimensiones críticas, acabado y tolerancia visual, cuando se hayan definido al hacer el pedido.

2.2Criterios de aceptación predeterminados. Cuando el cliente no define criterios de aceptación, se aplican los siguientes. La pieza es aceptable cuando:

• coincide con el archivo laminado: la geometría está completa y están presentes todas las placas y todos los objetos del archivo;
• está impresa en el material que figura en el encargo, que es el tipo de filamento del laminador cuando el encargo indica uno (por ejemplo HT-PLA, no cualquier PLA), y en la familia de color pedida;
• no presenta desplazamientos de capa, capas que falten, deformación grave ni soportes, borde o falda sin retirar;
• está embalada de modo que llegue sin daños.

Las diferencias estéticas propias de la impresión FDM no son defectos: líneas de capa visibles, costuras pequeñas, hilos menores, una ligera variación de color entre lotes de filamento y pequeñas marcas donde se retiraron los soportes. La precisión dimensional es la que producen el archivo y los ajustes de laminado del propio cliente en la clase de máquina declarada; no se da por supuesta ninguna tolerancia más estricta salvo que el cliente la haya registrado en el encargo.

3.1Una vez entregado el paquete, se abre un plazo de aceptación de 72 horas. Durante el plazo, el cliente puede:

• aceptar el pedido, lo que lo completa de inmediato; o
• abrir una disputa a través de la Plataforma.

3.2Si el plazo termina sin ninguna disputa, el pedido se completa automáticamente.

3.3Al completarse, la parte del productor (precio del productor menos el 20 % de comisión del lado del productor o, en un pedido con comisión reducida, su comisión en ese pedido) y el dinero del paquete se liberan y se liquidan tras el plazo correspondiente al nivel de confianza del productor (Términos, sección 8.1).

3.4Cómo se determina la entrega. El paquete se considera entregado, y se abre el plazo de 72 horas, cuando el estado de seguimiento del transportista indica «entregado» o cuando el cliente confirma la recepción en la Plataforma, lo que ocurra primero. Si el seguimiento nunca indica la entrega, el paquete se considera perdido conforme a la sección 11.3 una vez cumplidas las condiciones allí previstas; el cliente también puede confirmar la recepción en cualquier momento, lo que abre el plazo. En un punto de recogida el plazo se abre con la recogida, y un paquete que espera en un punto no está perdido.

4.1Una disputa es válida cuando se abre dentro del plazo de aceptación y demuestra que la pieza:

• no coincide con el archivo o con el perfil laminado (material equivocado, incluida otra variante de la misma familia, como PLA en lugar de HT-PLA, color, boquilla o un cambio de parámetro no declarado);
• no cumple los criterios de aceptación registrados en el encargo;
• está incompleta (faltan piezas o placas);
• llegó dañada o se perdió en el transporte (véase la sección 11).

4.2Una disputa no es válida cuando:

• el problema se debe a las decisiones de diseño o de laminado del propio cliente, y la pieza se imprimió tal como se laminó;
• la pieza presenta características normales de la impresión FDM que entran dentro de los criterios de aceptación (por ejemplo, líneas de capa visibles);
• el cliente ha cambiado de opinión o ya no necesita la pieza (el derecho de desistimiento no se aplica a los bienes personalizados);
• la pieza se utilizó fuera del uso declarado, o para un uso prohibido por los Términos (crítico para la seguridad, médico o aeronáutico);
• el paquete volvió o no se recogió por un motivo del lado del cliente, lo que sigue los puntos 11.6 y 11.7;
• se abre después de que se haya cerrado el plazo de aceptación.

5.1Pruebas del productor (obligatorias antes del envío). En cada pedido, el productor debe subir, antes del envío:

• una foto de la placa de impresión;
• fotos de la pieza terminada;
• una foto de la pieza sobre una báscula, que muestre su peso;
• una foto del paquete embalado;
• un número de seguimiento válido.

El peso se compara con el peso de filamento estimado en el archivo laminado. Un peso medido que se desvíe más de un 10 % de la estimación se considera indicio de una impresión incompleta o alterada (por ejemplo, objetos que faltan, relleno modificado o un material distinto), salvo que el productor explique la diferencia de forma creíble en la disputa (por ejemplo, una torre de purga documentada o una densidad de filamento declarada por el fabricante que difiera de la predeterminada del laminador).

5.2Pruebas del cliente (al abrir una disputa). El cliente debe explicar el problema y subir fotos claras, sin editar, tomadas con buena luz, como mínimo:

• una foto de la pieza entera tal como se recibió;
• un primer plano de cada defecto alegado;
• una foto del embalaje tal como se recibió, cuando la disputa se refiera a daños o a un elemento que falte;
• cuando la disputa se refiera a una dimensión, una foto que muestre la medición con una regla o un calibre en el encuadre;
• cuando la disputa se refiera a una impresión incompleta o alterada, una foto de la pieza sobre una báscula que muestre su peso.

5.3Plazo para las pruebas. Las pruebas deben ser auténticas y referirse al pedido. Desde que se abre una disputa, cada parte tiene 72 horas para añadir declaraciones y más pruebas a través del chat del encargo. El productor recibe aviso de inmediato y debe responder en esas 72 horas; se considera que un productor que no responde no tiene ninguna objeción a la reclamación del cliente. Transcurridas las 72 horas, el flujo guiado de la sección 6 propone un resultado con las pruebas disponibles.

5.4Sin devoluciones físicas. El cliente nunca tiene que devolver la pieza, y el productor no puede exigirlo. Las disputas se deciden con las fotos y las pruebas de peso de esta sección; una pieza que resulte defectuosa se queda con el cliente, sea cual sea el resultado. La única excepción es una pieza equivocada o cambiada (11.13).

6.1Cuando se abre una disputa, la Plataforma realiza primero una resolución guiada: muestra las fotos del cliente junto a las fotos del productor y los criterios de aceptación, y guía a ambas partes hacia uno de los resultados de la sección 8. Un pedido impreso por la cuenta de productor propia del Operador no tiene resolución guiada (6.4).

6.2Si el cliente y el productor acuerdan un resultado, este se aplica y la disputa se cierra.

6.3Calendario del flujo guiado. El flujo sigue plazos fijos contados desde el momento en que se abre la disputa:

1. Horas 0 a 72, pruebas. Ambas partes añaden sus pruebas y declaraciones (sección 5.3).
2. Hora 72, propuesta. La Plataforma propone uno de los resultados de la sección 8, a partir de los criterios de aceptación, las fotos y la comparación de pesos.
3. Horas 72 a 120, acuerdo. Cada parte puede aceptar el resultado propuesto o proponer otro de la sección 8 (por ejemplo, el productor puede ofrecer una reimpresión o un reembolso parcial, y el cliente puede pedir un reembolso en lugar de una reimpresión). En cuanto ambas partes aceptan el mismo resultado, este se aplica y la disputa se cierra.
4. Después de la hora 120. Si no se llega a un acuerdo en las 48 horas siguientes a la propuesta, en una disputa pequeña la propuesta se aplica por sí sola (6.3.1). Cualquier otra disputa pasa automáticamente al operador (sección 7).

6.3.1Disputas pequeñas. Cuando el cliente pagó menos del límite indicado abajo por el pedido, paquete incluido y descontado cualquier recargo de urgencia reembolsado, la propuesta se aplica en la hora 120 sin que la lea una persona, si es un resultado concreto. Se informa a ambas partes de que una regla automática cerró la disputa y de que una respuesta pide a una persona que la revise. Una resolución por esta regla no es una disputa perdida y no toca el historial de nadie.

El límite sigue la moneda del pedido: 50 EUR, 75 CAD, 45 CHF, 1.200 CZK, 370 DKK, 40 GBP, 18.000 HUF, 500 NOK, 220 PLN, 260 RON, 540 SEK, 55 USD. Son importes fijos y no siguen el tipo de cambio del día.

Sigue decidiendo una persona cuando: existe un contracargo en el pedido; es un lote; el seguimiento indica entregado y el cliente dice lo contrario; el paquete está dañado, volvió o no se recogió; un número de seguimiento está marcado o es falso; un paquete perdido no tiene un escaneo verificado; el cliente no aceptó la regla sobre la llegada tardía (11.12); la propuesta es una liquidación parcial o ninguna; hay un aviso abierto sobre el pedido o el archivo. Si la regla no llega a aplicarse, la disputa pasa a una persona.

6.4La cuenta de productor propia del Operador. En un pedido impreso por la cuenta de productor propia del Operador, se reembolsa todo al cliente justo después de abrirse la disputa y se le explica el motivo. El productor no recibe nada, ni dinero del paquete ni un segundo paquete, y la disputa cuenta como perdida. Un contracargo, un paquete que volvió, un pedido gratuito o un lote siguen el camino normal.

7.1Si la resolución guiada no resuelve la disputa, esta se escala al operador de Manuroute, que revisa las pruebas, el historial del pedido y el chat del encargo. Una resolución por regla (6.3.1, 6.4) no llega al operador.

7.2El operador decide en un plazo de 7 días desde la apertura de la disputa e informa a ambas partes del resultado y los motivos.

7.3La decisión del operador es definitiva en lo que respecta a la Plataforma y se aplica a los fondos en custodia. No impide a ninguna de las partes ejercer los derechos que le reconozca la ley. Una resolución por regla se aplica del mismo modo y tampoco limita esos derechos. Una disputa cerrada no se reabre en la Plataforma: si tras una respuesta una persona considera errónea una resolución, corregimos el dinero a mano.

8.1Envío en un reembolso. En un resultado de reembolso también se reembolsa el dinero del paquete pagado por el cliente, aunque el paquete se haya enviado; lo mismo se aplica a un reembolso total elegido en lugar de una reimpresión. Las secciones 11.3, 11.10 y 11.11 dicen lo que conserva el productor.

8.2Reimpresión. La reimpresión la realiza el mismo productor sin coste para el cliente: el material, el tiempo de máquina y el segundo envío corren a cargo del productor, cuya liquidación solo se libera tras el nuevo plazo de aceptación. Si el mismo productor no puede reimprimir (fallo declarado, máquina no disponible o cuenta suspendida), el cliente elige como en el punto 9.2: confirmar al siguiente vendedor, indicado en el pedido, sin coste adicional, o recibir un reembolso íntegro. Cuando el resultado es «reimpresión», el cliente puede elegir en su lugar un reembolso íntegro (ver la tabla), en cualquier momento antes de que se envíe la reimpresión. El segundo paquete se paga como dice el punto 11.15, que prevalece sobre este párrafo.

8.3Una disputa perdida por el productor cuenta en la puntuación de fiabilidad y en la tasa de disputas utilizada para los niveles de confianza (por ejemplo, el nivel Reputación exige disputas inferiores al 3 %). Una resolución según el punto 6.3.1 no cuenta. Un reembolso según el punto 6.4 sí.

8.4Lotes. Un lote sigue esta política. El reembolso de una transferencia va a una cuenta bancaria: el proveedor de pagos pide los datos al cliente por correo electrónico, y puede tardar más que un reembolso a tarjeta. Un vendedor que no emite una factura pedida por el cliente se plantea por esta vía; Manuroute no emite ninguna por la pieza.

8.5Urgencia. Mientras la promesa se mantiene, una resolución parcial paga además la mitad del recargo del productor y la Plataforma conserva la suya, y un reembolso total devuelve el total con el recargo incluido. Tras una fecha incumplida el recargo ya se ha devuelto, y solo se reembolsa lo que queda. Un contracargo abierto o perdido termina la promesa: no se paga ninguna mitad ni se reembolsa nada más. Si el contracargo se gana, el recargo se reembolsa entonces, cuando la fecha se incumplió o la promesa había terminado.

8.6Moneda del reembolso. Un reembolso vuelve en la moneda del cobro. Si el banco del cliente convirtió el cobro o convierte el reembolso, cualquier diferencia de tipo de cambio corre a cargo del cliente.

9.1Si una impresión falla mientras el pedido está en producción y el productor no puede completarlo, el productor debe declarar el fallo a través de la Plataforma lo antes posible.

9.2Se avisa al cliente del fallo y este elige en un plazo de 48 horas:

• otro vendedor: la Plataforma indica el siguiente vendedor compatible, y el cliente confirma a ese vendedor con un clic en un plazo de 24 horas; o
• un reembolso íntegro, envío incluido.

Si el cliente no elige en un plazo de 48 horas, la Plataforma indica el siguiente vendedor y pide al cliente que confirme de la misma manera. Sin confirmación, o si no se encuentra ningún vendedor compatible, el cliente recibe un reembolso íntegro, envío incluido. El cliente nunca paga más del importe ya pagado: el precio sigue siendo el mismo, y la reserva de riesgos de la Plataforma asume cualquier precio superior del siguiente vendedor.

9.3El productor no recibe ningún pago por un pedido fallido, y el fallo declarado reduce su puntuación de fiabilidad. El peso de un fallo declarado, y cómo se compara con una disputa perdida, los fijan las reglas de asignación y se muestran a los productores en su panel; un fallo declarado siempre pesa menos que una disputa perdida, porque declarar sin demora es el comportamiento que buscamos.

10.1Cada oferta a un vendedor caduca a las 6 horas, o a las 12 horas en Managed Print. Si el vendedor rechaza, no responde a tiempo o ya no puede tomar el pedido, la Plataforma indica el siguiente vendedor compatible y el cliente confirma a ese vendedor con un clic (Términos, 4.2.1). El pedido no pasa a otro vendedor sin esa confirmación. Una oferta urgente caduca a las 2 horas y, si nadie la toma, el pedido vuelve a la velocidad normal (Términos, 4.5.1).

10.2Tras un máximo de 3 intentos sin aceptación, o cuando la retención está a punto de agotarse, el pedido se cancela, la retención termina y no se cobra nada. Si el importe ya se había cobrado, el cliente recibe un reembolso íntegro, envío incluido.

10.3Los vendedores con aceptación automática se saltan la fase de oferta: el pedido se acepta y el importe se cobra de inmediato.

11.1Envío. El productor envía con su propio transportista, sigue las instrucciones de embalaje de la Plataforma para el material y el tamaño, sube una foto del paquete embalado e introduce un número de seguimiento válido. El seguimiento es obligatorio y la foto del paquete va primero. Un escaneo está verificado cuando lo muestran los eventos del propio transportista. Los plazos siguientes son los mismos en todas partes.

11.2Daños en el transporte. Si la pieza llega dañada, el cliente debe abrir una disputa dentro del plazo de aceptación con fotos de la pieza y del paquete tal como se recibió, y conserva la caja mientras el caso esté abierto. Si el embalaje no siguió las instrucciones, o no hay foto del paquete, responde el productor. Con embalaje conforme y las fotos, se aplica el punto 11.3.

11.3Pérdida. Un paquete se considera perdido cuando el seguimiento del transportista no muestra movimiento durante 15 días, o antes si el transportista confirma la pérdida. Cualquiera de las partes puede entonces abrir un caso de pérdida, que se trata como una disputa. En un caso de pérdida con un escaneo verificado y la foto del paquete:

• se ofrece primero una reimpresión, y el cliente puede elegir en su lugar un reembolso total, envío incluido;
• en un reembolso el productor recibe solo el dinero de su paquete, hasta el precio de tarifa que leemos para esa ruta y tramo, y conserva su reclamación contra el transportista;
• la reserva de riesgos de la Plataforma cubre ese pago, salvo en la cuenta propia del Operador (6.4).

El seguro de envío no es obligatorio. El productor presenta cualquier reclamación a su propio transportista y se queda con lo que recupere.

11.4Sin escaneo verificado. Sin un escaneo verificado se reembolsa todo al cliente y no se paga al productor. Primero una persona comprueba la página pública del transportista. Un recibo de aceptación del transportista con el mismo número lleva el caso al punto 11.3.

11.5Entregado, y el cliente dice que no. El productor pide al transportista la prueba de entrega. Si coincide con la dirección la disputa se rechaza; en caso contrario se aplica el punto 11.3. Para un consumidor el escaneo es solo una presunción que puede rebatirse. Las reclamaciones se cuentan por cliente.

11.6Dirección errónea. Un paquete que vuelve porque la dirección era errónea es responsabilidad del cliente: el cliente paga un segundo paquete o renuncia, y se paga al productor.

11.7Rechazado o nunca recogido. Lo mismo se aplica a un paquete rechazado o nunca recogido, también en un punto de recogida, salvo que el transportista no hiciera ningún intento o el rechazo siga a un retraso más allá de la sección 4.3 de los Términos.

11.8Paquetes tardíos y más pesados. El envío tardío sigue la sección 4.3 de los Términos. Una caja que requiere un tramo más caro que el pagado corre a cargo del productor: ve el peso y las medidas antes de aceptar.

11.9Cancelado tras la entrega al transportista. Una cancelación según la sección 4.3 de los Términos vale aunque el paquete ya se haya entregado al transportista. Un rechazo posterior sigue el punto 11.7.

11.10Reembolso parcial. El dinero del paquete se queda con el productor. El reembolso solo afecta al precio y a la comisión del cliente.

11.11Reembolso total por un defecto. El productor pierde el paquete que pagó. La pieza solo vuelve si el productor lo pide, a su cargo.

11.12Un paquete que llega tras un reembolso. El cliente aceptó esta regla al tomar el reembolso: elige un nuevo pago o una devolución a cargo del productor. No se cobra nada automáticamente.

11.13Pieza equivocada o cambiada. El productor paga la reimpresión, el segundo paquete y la devolución.

11.14Números falsos. Un número solo cuenta con eventos del transportista y en un solo pedido; en caso contrario se aplica el punto 11.4. Un número demostrado falso significa ningún pago y una suspensión motivada.

11.15El segundo paquete en una reimpresión lo paga quien lo causó: el productor por un defecto, una pieza equivocada o un mal embalaje; la Plataforma, solo por el paquete y hasta el precio de tarifa, por una culpa del transportista con un escaneo verificado; el cliente por una dirección errónea.

12.1Un contracargo de tarjeta abierto por un cliente ante su banco se trata como una disputa sobre el pedido, con las mismas pruebas y los mismos resultados que esta política. Se pide al cliente que retire el contracargo y use en su lugar el proceso de disputas; mientras esté abierto:

• los fondos en custodia para el pedido siguen en custodia y no se liberan al productor;
• las liquidaciones relacionadas con el pedido se suspenden, incluida una liquidación ya programada para ese pedido;
• la cuenta del cliente queda suspendida: sin pedidos nuevos, los pedidos existentes continúan.

12.2La suspensión se levanta cuando se resuelve el contracargo. Si el banco decide a favor del cliente, una persona liquida el pedido y determina de quién fue la culpa: del productor, del transportista, de un fraude del cliente o de nadie. Una conclusión contra el productor requiere un resultado de reembolso y motivos por escrito, y el productor debe entonces lo que dice el punto 5.7.1 de los Términos, de las liquidaciones posteriores. Una culpa del transportista o un fraude del cliente no le cuesta nada al productor y no es una disputa perdida. Si las pruebas muestran que la pieza era conforme, la reserva de riesgos de la Plataforma cubre la parte del productor.

12.2.1Moneda de la deuda de un productor. Una deuda según el punto 5.7.1 de los Términos se escribe en la moneda del pedido y solo se recupera de una liquidación en esa misma moneda. Cuando el proveedor de pagos no indica ninguna comisión en esa moneda, la deuda usa la comisión de lista del proveedor, expresada al tipo de nuestra tabla de tarifas.

12.3Un contracargo abierto después de que una disputa sobre el mismo pedido se haya decidido conforme a la sección 7, y el cliente la haya perdido, se considera abuso de las disputas y da lugar al cierre de la cuenta del cliente.

12.4Un contracargo abierto después de que el productor ya haya recibido la liquidación no revierte por sí solo la liquidación. La Plataforma lo gestiona con el proveedor de pagos. Si se pierde y el productor tiene la culpa, se aplica el punto 12.2; en caso contrario lo asume la Plataforma, que recupera lo que pueda del cliente donde la ley lo permita. La reclamación de una transferencia también retiene la liquidación.

13.1Manuroute supervisa las disputas y los pedidos para detectar abusos, entre ellos:

• clientes que abren disputas repetidamente sin motivos válidos;
• fotos falsas, editadas o reutilizadas de cualquiera de las partes;
• productores que envían sin imprimir tal como se laminó, o que cambian parámetros sin aprobación;
• parejas cliente-productor sospechosas (por ejemplo, la misma dirección IP o la misma dirección), utilizadas para inflar la reputación o mover dinero;
• pedidos sacados fuera de la Plataforma en incumplimiento de la sección 9.1 de los Términos.

13.2Según el caso, Manuroute puede decidir una disputa en contra de la parte responsable, rebajar niveles de confianza y límites de pedido, retener las liquidaciones relacionadas con la conducta de que se trate y suspender o cerrar la cuenta, según lo establecido en los Términos del servicio.

13.3Revisión automática. La Plataforma marca una cuenta para que la revise el operador cuando un cliente ha abierto 3 o más disputas en los últimos 90 días, o disputas en más del 20 % de sus pedidos una vez que ha hecho al menos 5; cuando la tasa de disputas de un productor supera el 3 % (el umbral del nivel Reputación) o ha declarado 2 o más fallos en los últimos 30 días; y siempre que una pareja cliente-productor coincide con los indicios de fraude del punto 13.1. Una marca da lugar a una revisión, no a una sanción automática; las medidas siguen a la revisión.

13.4Resoluciones por regla. Una resolución según el punto 6.3.1 no se cuenta en la tasa de disputas de un productor.

Preguntas sobre un pedido o una disputa: a través del chat del encargo o en hello@manuroute.com.

Antonio Sasso, Via Giuseppe di Vittorio 171/B, 71043 Manfredonia (FG), Italia.