争议与验收政策

1.1本政策说明订单如何验收、争议如何发起和裁决，以及 Manuroute 托管的款项在各种情况下如何流转。本政策构成 Manuroute 《服务条款》的一部分，适用于平台上客户与生产者之间的每一笔订单。

1.2客户付款时，该金额在客户的付款方式上被冻结，不产生任何扣款。卖家接受订单时进行扣款。自该时刻起，款项保留在 Manuroute 平台余额中。只有在订单完成时，或根据争议结果，款项才会释放给生产者。

1.3无论卖家是经营者还是个人，本政策均以相同方式适用。

1.4在目录订单中，商家是本政策所称的客户。其买家与商家打交道，Manuroute 不联系买家。

2.1每笔订单都依据以下内容进行检查：

• 文件：在 Ready-to-Print 订单中，零件必须严格按照客户文件中的切片配置打印（相同的材料、颜色、喷嘴和设置），除非客户在打印前批准了已申报的更改；
• 在 Managed Print 订单中：下单时显示的网格和警告，适用于 STL、OBJ 和转换后的 STEP，在 ±0.5 mm 或该轴 ±1 % 之内，以较大者为准；
• 在目录商品中：还包括其样品的照片；
• 任务中记录的验收标准：下单时已定义的关键尺寸、表面处理和外观公差。

2.2默认验收标准。 客户未定义验收标准时，适用以下标准。零件在满足以下条件时可以接受：

• 与切片文件相符：几何形状完整，文件中的所有打印板和对象均存在；
• 以任务中显示的材料打印，任务注明切片软件的耗材类型时，即为该类型（例如 HT-PLA，而非任意 PLA），并采用所订购的颜色系列；
• 没有层移、缺层、严重翘曲，也没有未去除的支撑、边缘（brim）或裙边（skirt）；
• 包装方式能够使其完好送达。

FDM 打印固有的外观差异不属于缺陷：可见的层纹、细小的接缝、轻微的拉丝、不同批次耗材之间的轻微色差，以及去除支撑处的细小痕迹。尺寸精度以客户自己的文件和切片设置在所申报机器类别上得到的结果为准；除非客户在任务中记录了更严格的公差，否则不默认适用更严格的公差。

3.1包裹送达后，72 小时验收期开始。在验收期内，客户可以：

• 接受订单，订单随即完成；或
• 通过平台发起争议。

3.2如果验收期结束时没有争议，订单将自动完成。

3.3完成时，生产者的份额（生产者价格减去生产者一侧 20 % 的服务费，或在低费率订单中减去其在该订单上的服务费）和包裹款项被释放，并在生产者信任等级对应的期限后结算（条款，第 8.1 节）。

3.4如何确定送达。 当承运商的跟踪状态显示“已送达”或客户在平台上确认收货时（以先发生者为准），包裹视为已送达，72 小时验收期开始。如果跟踪信息始终未显示送达，一旦满足第 11.3 节的条件，包裹即按该节视为丢失；客户也可以随时确认收货，验收期随之开始。在自提点，验收期从取件时开始，在自提点等待的包裹不算丢失。

4.1争议在验收期内发起，并表明零件存在以下情况之一时，即为有效：

• 与文件或切片配置不符（材料错误，包括同一系列的其他变体，例如用 PLA 代替 HT-PLA；颜色、喷嘴错误；或未申报的参数更改）；
• 不符合任务中记录的验收标准；
• 不完整（缺少零件或打印板）；
• 到货时已损坏或在运输中丢失（见第 11 节）。

4.2以下情况的争议无效：

• 问题源于客户自己的设计或切片选择，且零件是按切片结果打印的；
• 零件呈现的是 FDM 打印的正常特征，且属于验收标准范围之内（例如可见的层纹）；
• 客户改变主意或不再需要该零件（撤回权不适用于个性化商品）；
• 零件被用于所申报用途之外，或用于条款禁止的用途（安全关键、医疗或航空）；
• 包裹因客户一方的原因被退回或未被取件，这按第 11.6 和 11.7 点处理；
• 在验收期结束后发起。

5.1生产者证据（发货前必须提供）。 对于每笔订单，生产者必须在发货前上传：

• 打印板的照片；
• 成品零件的照片；
• 放在秤上并显示其重量的零件照片；
• 已包装包裹的照片；
• 有效的运单号。

重量会与切片文件中估算的耗材重量进行比较。实测重量与估算值偏差超过 10% 的，视为打印不完整或被改动的迹象（例如缺少对象、更改了填充或使用了不同材料），除非生产者在争议中对差异作出可信的解释（例如有记录的冲刷塔，或制造商声明的耗材密度与切片软件默认值不同）。

5.2客户证据（发起争议时提供）。 客户必须说明问题，并上传在良好光线下拍摄的清晰、未经编辑的照片，至少包括：

• 一张收到时的零件全貌照片；
• 所主张的每处缺陷的一张特写；
• 争议涉及损坏或缺件时，一张收到时的包装照片；
• 争议涉及尺寸时，一张画面中包含直尺或卡尺并显示测量结果的照片；
• 争议涉及打印不完整或被改动时，一张零件放在秤上并显示其重量的照片。

5.3证据期限。 证据必须真实并与订单相关。自争议发起时起，各方有 72 小时时间通过任务聊天补充陈述和其他证据。生产者会立即收到通知，并须在这 72 小时内答复；未答复的生产者视为对客户的主张没有异议。72 小时之后，第 6 节的引导流程根据现有证据提出结果。

5.4无需实物退货。 客户无须退回零件，生产者也不得要求退回。争议根据本节的照片和重量证据裁决；无论结果如何，被认定有缺陷的零件都留在客户处。唯一的例外是错误或调换的零件（11.13）。

6.1争议发起后，平台首先进行引导式解决：将客户的照片与生产者的照片和验收标准并列显示，并引导双方选择第 8 节中的某一结果。由运营方自己的生产者账户打印的订单没有引导式解决（6.4）。

6.2如果客户和生产者就结果达成一致，该结果予以执行，争议随即结束。

6.3引导流程的时间表。 该流程按固定期限进行，自争议发起时起算：

1. 第 0 至 72 小时，证据。 双方补充其证据和陈述（第 5.3 节）。
2. 第 72 小时，提议。 平台根据验收标准、照片和重量比较，提议第 8 节中的某一结果。
3. 第 72 至 120 小时，达成一致。 各方可以接受所提议的结果，或提议第 8 节中的其他结果（例如生产者可以提出重新打印或部分退款，客户可以要求退款而不是重新打印）。双方一旦接受同一结果，该结果予以执行，争议随即结束。
4. 第 120 小时之后。 如在提议后 48 小时内未达成一致，小额争议中该提议自行适用（6.3.1）。其他争议自动转给运营方（第 7 节）。

6.3.1小额争议。 客户为订单支付的金额（含包裹，扣除已退还的加急附加费）低于下方所列限额时，如提议是具体结果，则在第 120 小时适用，无需人工阅读。双方都会被告知自动规则已关闭争议，并且答复可以请人工重新查看。依此规则解决不算败诉争议，也不影响任何人的记录。

限额随订单货币而定：50 EUR、75 CAD、45 CHF、1,200 CZK、370 DKK、40 GBP、18,000 HUF、500 NOK、220 PLN、260 RON、540 SEK、55 USD。这些是固定金额，不随当日汇率变动。

在以下情况下仍由人工决定：订单存在拒付；是批量；物流跟踪显示已送达而客户否认；包裹损坏、被退回或未被取件；运单号被标记或虚假；丢失的包裹没有已验证的扫描；客户未接受关于迟到的规则（11.12）；提议是部分结算或不结算；订单或文件存在未结的举报。如规则无法适用，争议转给人工。

6.4运营方自己的生产者账户。 在由运营方自己的生产者账户打印的订单中，争议提出后客户立即获得全额退款并被告知原因。生产者不会收到任何款项，既没有包裹款项也没有第二个包裹，争议计为败诉。拒付、被退回的包裹、免费订单或批量仍走正常路径。

7.1如果引导式解决未能解决争议，争议将升级给 Manuroute 运营者，由其审查证据、订单历史和任务聊天。按规则解决（6.3.1、6.4）不会到达运营方。

7.2运营方在争议提出之日起 7 天内作出决定，并告知双方结果和理由。

7.3就平台而言，运营者的决定为最终决定，并适用于托管资金。该决定不妨碍任何一方行使其依法享有的权利。按规则解决以同样方式适用，同样不限制这些权利。已关闭的争议不会在平台上重新打开：如答复后人工认为解决有误，我们会人工更正款项。

8.1退款中的运费。 在退款结果中，客户支付的包裹款项也予退还，即使包裹已发出；选择全额退款代替重新打印时也一样。第 11.3、11.10 和 11.11 节说明生产者保留的内容。

8.2重新打印。 重新打印由同一生产者完成，客户无需承担任何费用：材料、机器时间和第二次发货均由生产者承担，其款项仅在新的验收期结束后释放。如果同一生产者无法重新打印（已申报失败、机器不可用或账户被暂停），客户按第 9.2 节的方式选择：确认订单上指明的下一位卖家，无需额外费用，或获得全额退款。结果为“重新打印”时，客户可以在重新打印的零件发货前的任何时候选择全额退款（见上表）。第二个包裹按第 11.15 点支付，该点优先于本段。

8.3生产者败诉的争议会计入可靠性评分和用于信任等级的争议率（例如，“信誉”等级要求争议率低于 3%）。依第 6.3.1 点解决不计入。依第 6.4 点退款计入。

8.4批量。 批量遵循本政策。银行转账的退款退到银行账户：支付服务商通过电子邮件向客户索取信息，可能比银行卡退款耗时更长。卖家未开具客户要求的发票，可通过此路径提出；Manuroute 不就零件开具发票。

8.5加急。 在承诺有效期间，部分解决额外支付生产者的一半附加费，平台保留自己的一半，全额退款退还含附加费的总额。错过日期后，附加费已退回，只退还剩余部分。未结或败诉的拒付终止承诺：不支付一半，也不额外退款。如拒付胜诉，当日期已错过或承诺已终止时，届时退还附加费。

8.6退款的货币。 退款以扣款货币退回。如客户的银行曾换算扣款或换算退款，任何汇率差额由客户承担。

9.1如果打印在订单生产期间失败且生产者无法完成订单，生产者必须尽快通过平台申报该失败。

9.2客户会收到失败通知，并在 48 小时内选择：

• 另一位卖家：平台指明下一位兼容的卖家，客户在 24 小时内一键确认该卖家；或
• 包括运费在内的全额退款。

如果客户未在 48 小时内作出选择，平台会指明下一位卖家，并请客户以相同方式确认。未获确认，或找不到兼容卖家的，客户将获得包括运费在内的全额退款。客户支付的金额绝不会超过已支付的金额：价格保持不变，下一位卖家较高的价格由平台的风险准备金承担。

9.3生产者不会因失败的订单获得任何款项，所申报的失败会降低生产者的可靠性评分。所申报失败的权重及其与败诉争议的比较由匹配规则确定，并显示在生产者仪表板中；所申报失败的权重始终低于败诉争议，因为及时申报是我们希望看到的做法。

10.1向卖家发出的每个邀约在 6 小时后到期，Managed Print 为 12 小时。如果卖家拒绝、未及时答复或已无法承接该订单，平台会指明下一位兼容的卖家，客户一键确认该卖家（条款 4.2.1）。未经该确认，订单不会转给另一位卖家。加急邀约在 2 小时后失效，如无人接单，订单以正常速度继续（条款，4.5.1）。

10.2最多 3 次尝试仍未被接受，或预授权冻结即将到期时，订单将被取消，预授权冻结结束，不产生任何扣款。如果该金额已被扣款，客户将获得包括运费在内的全额退款。

10.3启用自动接单的卖家跳过邀约步骤：订单立即被接受，金额立即被扣款。

11.1运输。 生产者使用自己的承运商发货，遵循平台针对材料和尺寸的包装说明，上传已包装包裹的照片，并输入有效运单号。物流跟踪为必须，包裹照片在先。当承运商自己的事件显示扫描时，该扫描才算已验证。以下期限在各地相同。

11.2运输损坏。 如零件到达时损坏，客户必须在验收期内提出争议，并附零件和收到时包裹状态的照片，在案件未结期间保留箱子。如包装未遵循说明或没有包裹照片，由生产者承担。包装符合且有照片时，适用第 11.3 点。

11.3丢失。 当承运商的跟踪 15 天没有动态时，或承运商确认丢失时可更早，包裹视为丢失。任何一方都可以提出丢失案件，按争议处理。在有已验证扫描和包裹照片的丢失案件中：

• 首先提供重新打印，客户也可以改选全额退款（含运费）；
• 退款时，生产者只收到其包裹款项，以我们读取的该路线和重量档的标价为限，并保留其对承运商的索赔权；
• 平台的风险准备金承担该付款，运营方自己的账户除外（6.4）。

运输保险不是必需的。生产者向自己的承运商提出索赔，并保留所追回的款项。

11.4没有已验证的扫描。 没有已验证的扫描时，客户获得全额退款，生产者不获付款。人工先查看承运商的公开页面。带有相同单号的承运商收件凭证会将案件转至第 11.3 点。

11.5已送达，而客户否认。 生产者向承运商索取送达证明。如与地址相符，争议被驳回；否则适用第 11.3 点。对消费者而言，扫描只是可以推翻的推定。主张按客户计数。

11.6地址错误。 因地址错误而退回的包裹由客户负责：客户支付第二个包裹或放弃，生产者获得付款。

11.7拒收或从未取件。 被拒收或从未取件的包裹同样如此，包括在自提点，除非承运商未作尝试，或拒收发生在超过条款第 4.3 节的延迟之后。

11.8延迟和更重的包裹。 延迟发货按条款第 4.3 节处理。箱子需要比已付更贵的重量档时由生产者承担：生产者在接受前可以看到重量和尺寸。

11.9交运后取消。 依条款第 4.3 节的取消即使包裹已交运也有效。此后的拒收按第 11.7 点处理。

11.10部分退款。 包裹款项留给生产者。退款只涉及价格和客户的服务费。

11.11因缺陷全额退款。 生产者损失其已支付的包裹。零件只有在生产者要求时才退回，费用由生产者承担。

11.12退款后到达的包裹。 客户在接受退款时已接受此规则：客户选择重新付款或由生产者承担费用退回。不会自动扣款。

11.13错误或调换的零件。 生产者支付重新打印、第二个包裹和退回费用。

11.14虚假单号。 单号只有在有承运商事件且用于单一订单时才算数；否则适用第 11.4 点。被证明虚假的单号意味着不付款和有理由的暂停。

11.15重新打印的第二个包裹 由造成者支付：缺陷、错误零件或包装不良由生产者支付；有已验证扫描的承运商过错由平台支付（仅限包裹，以标价为限）；地址错误由客户支付。

12.1客户向其银行发起的银行卡拒付按订单上的争议处理，适用本政策相同的证据和结果。客户会被要求撤回拒付，改用争议流程；在拒付未结束期间：

• 为该订单托管的资金继续托管，不会释放给生产者；
• 与该订单相关的结算付款暂停，包括已为该订单安排的结算付款；
• 客户的账户被暂停：不能下新订单，现有订单继续进行。

12.2拒付解决后解除暂停。如银行作出有利于客户的决定，由人工结算订单并确定过错方：生产者、承运商、客户欺诈或无人。对生产者不利的认定需要退款结果和书面理由，生产者此后应从后续结算付款中支付条款第 5.7.1 点规定的金额。承运商过错或客户欺诈不会让生产者付出任何费用，也不算败诉争议。如证据表明零件符合要求，平台的风险准备金承担生产者的份额。

12.2.1生产者债务的货币。 条款第 5.7.1 点下的债务以订单货币记录，只从同一货币的结算付款中收回。当支付服务商未报告该货币的费用时，债务使用其标价费用，按我们费率表上的汇率换算。

12.3同一订单的争议已根据第 7 节作出决定且客户败诉后，客户再发起拒付的，视为滥用争议，并导致客户账户被关闭。

12.4在生产者已获结算后提出的拒付，本身不会撤销结算。平台与支付服务商处理。如败诉且生产者有过错，适用第 12.2 点；否则由平台承担，并在法律允许的范围内向客户追回。银行转账的召回同样会暂扣结算付款。

13.1Manuroute 监控争议和订单中的滥用行为，包括：

• 客户反复发起没有正当理由的争议；
• 任何一方提供虚假、经编辑或重复使用的照片；
• 生产者未按切片结果打印就发货，或未经批准更改参数；
• 用于抬高信誉或转移资金的可疑客户与生产者组合（例如相同的 IP 地址或相同的地址）；
• 违反条款第 9.1 节将订单转到平台之外。

13.2视具体情况，Manuroute 可以作出不利于责任方的争议决定，降低信任等级和订单限额，暂扣与相关行为有关的结算付款，并按《服务条款》的规定暂停或关闭账户。

13.3自动审查。 在以下情况下，平台会标记账户，交由运营者审查：客户在最近 90 天内发起了 3 次或以上争议，或在已下至少 5 笔订单后，对超过 20% 的订单发起了争议；生产者的争议率超过 3%（“信誉”等级门槛），或在最近 30 天内申报了 2 次或以上失败；以及客户与生产者组合符合 13.1 中的欺诈迹象时。标记只会引发审查，不会自动导致处罚；措施在审查之后作出。

13.4按规则解决。 依第 6.3.1 点解决不计入生产者的争议率。

有关订单或争议的问题：请通过任务聊天或发送邮件至 hello@manuroute.com。

Antonio Sasso，Via Giuseppe di Vittorio 171/B, 71043 Manfredonia (FG), Italia。