Política de Disputas e Aceite

1.1Esta política explica como um pedido é aceito, como as disputas são abertas e decididas e como o dinheiro mantido pela Manuroute se movimenta em cada caso. Ela faz parte dos Termos de Serviço da Manuroute e se aplica a todo pedido entre um cliente e um produtor na Plataforma.

1.2Quando o cliente paga, o valor fica retido no meio de pagamento do cliente e nada é cobrado. O valor é cobrado quando o vendedor aceita o pedido. A partir desse momento, o dinheiro permanece no saldo da plataforma Manuroute. Ele só é liberado ao produtor quando o pedido é concluído, ou de acordo com o resultado de uma disputa.

1.3Esta política se aplica da mesma forma, seja o vendedor um profissional ou uma pessoa física.

1.4Em um pedido de catálogo, o comerciante é o cliente para os fins desta política. O comprador dele trata com o comerciante, e a Manuroute não entra em contato com o comprador.

2.1Cada pedido é comparado com:

• o arquivo: nos pedidos Ready-to-Print, a peça deve ser impressa exatamente a partir do perfil fatiado do arquivo do cliente (mesmo material, cor, bico e configurações), a menos que o cliente tenha aprovado uma alteração declarada antes da impressão;
• nos pedidos Managed Print: a malha e os avisos exibidos no pedido, para STL, OBJ e STEP convertido, dentro de ±0,5 mm ou ±1 % do eixo, o que for maior;
• em um item de catálogo: também as fotos da sua amostra;
• os critérios de aceitação registrados no trabalho: dimensões críticas, acabamento e tolerância visual, quando definidos no momento do pedido.

2.2Critérios de aceitação padrão. Quando o cliente não define critérios de aceitação, aplicam-se os seguintes. A peça é aceitável quando:

• corresponde ao arquivo fatiado: a geometria está completa, e todas as placas e todos os objetos do arquivo estão presentes;
• é impressa no material indicado no trabalho, que é o tipo de filamento do fatiador quando o trabalho indica um (por exemplo HT-PLA, e não qualquer PLA), e na família de cores encomendada;
• não apresenta deslocamentos de camada, camadas ausentes, empenamento grave nem suportes, brim ou skirt não removidos;
• está embalada de modo a chegar sem danos.

Diferenças estéticas inerentes à impressão FDM não são defeitos: linhas de camada visíveis, pequenas costuras, stringing leve, ligeira variação de cor entre lotes de filamento e pequenas marcas onde os suportes foram removidos. A precisão dimensional é aquela que o próprio arquivo e as configurações de fatiamento do cliente produzem na classe de máquina declarada; nenhuma tolerância mais rigorosa está implícita, a menos que o cliente a tenha registrado no trabalho.

3.1Depois que o pacote é entregue, abre-se uma janela de aceitação de 72 horas. Durante a janela, o cliente pode:

• aceitar o pedido, o que o conclui imediatamente; ou
• abrir uma disputa pela Plataforma.

3.2Se a janela terminar sem disputa, o pedido é concluído automaticamente.

3.3Na conclusão, a parte do produtor (preço do produtor menos os 20 % da taxa do lado do produtor ou, em um pedido com taxa reduzida, a taxa dele nesse pedido) e o dinheiro do pacote são liberados e repassados após o prazo do nível de confiança do produtor (Termos, seção 8.1).

3.4Como a entrega é determinada. O pacote é considerado entregue, e a janela de 72 horas se abre, quando o status de rastreamento da transportadora mostra “entregue” ou quando o cliente confirma o recebimento na Plataforma, o que ocorrer primeiro. Se o rastreamento nunca mostrar a entrega, o pacote é tratado como perdido nos termos da seção 11.3, uma vez atendidas as condições ali previstas; o cliente também pode confirmar o recebimento a qualquer momento, o que abre a janela. Em um ponto de retirada, a janela começa na retirada, e um pacote que aguarda em um ponto não está perdido.

4.1Uma disputa é válida quando é aberta dentro da janela de aceitação e mostra que a peça:

• não corresponde ao arquivo ou ao perfil fatiado (material errado, incluindo outra variante da mesma família, como PLA em vez de HT-PLA, cor, bico ou alteração de parâmetro não declarada);
• não atende aos critérios de aceitação registrados no trabalho;
• está incompleta (partes ou placas faltando);
• chegou danificada ou se perdeu no transporte (veja a seção 11).

4.2Uma disputa não é válida quando:

• o problema decorre das próprias escolhas de projeto ou de fatiamento do cliente, e a peça foi impressa como foi fatiada;
• a peça apresenta características normais da impressão FDM que estão dentro dos critérios de aceitação (por exemplo linhas de camada visíveis);
• o cliente mudou de ideia ou não precisa mais da peça (o direito de arrependimento não se aplica a bens personalizados);
• a peça foi usada fora do uso declarado, ou para um uso proibido pelos Termos (crítico para a segurança, médico ou aeronáutico);
• o pacote voltou ou não foi retirado por um motivo do lado do cliente, o que segue os itens 11.6 e 11.7;
• é aberta depois do encerramento da janela de aceitação.

5.1Provas do produtor (obrigatórias antes do envio). Para cada pedido, o produtor deve enviar à Plataforma, antes da expedição:

• uma foto da placa de impressão;
• fotos da peça acabada;
• uma foto da peça sobre uma balança, mostrando seu peso;
• uma foto do pacote embalado;
• um código de rastreamento válido.

O peso é comparado com o peso de filamento estimado no arquivo fatiado. Um peso medido que se desvie mais de 10% da estimativa é tratado como sinal de impressão incompleta ou alterada (por exemplo objetos ausentes, preenchimento alterado ou material diferente), a menos que o produtor explique a diferença de forma convincente na disputa (por exemplo uma torre de purga documentada ou uma densidade de filamento declarada pelo fabricante diferente do padrão do fatiador).

5.2Provas do cliente (ao abrir uma disputa). O cliente deve explicar o problema e enviar fotos nítidas, sem edição e tiradas com boa luz, no mínimo:

• uma foto da peça inteira como foi recebida;
• um close de cada defeito alegado;
• uma foto da embalagem como foi recebida, quando a disputa envolver dano ou item faltante;
• quando a disputa envolver uma dimensão, uma foto que mostre a medida com uma régua ou um paquímetro no enquadramento;
• quando a disputa envolver uma impressão incompleta ou alterada, uma foto da peça sobre uma balança, mostrando seu peso.

5.3Prazo para as provas. As provas devem ser autênticas e dizer respeito ao pedido. A partir do momento em que uma disputa é aberta, cada parte tem 72 horas para acrescentar declarações e outras provas pelo chat do trabalho. O produtor é notificado imediatamente e deve responder dentro dessas 72 horas; o produtor que não responder é considerado sem objeção à reclamação do cliente. Após as 72 horas, no fluxo guiado da seção 6, a Plataforma propõe um resultado com base nas provas disponíveis.

5.4Sem devolução física. O cliente nunca precisa devolver a peça, e o produtor não pode exigir isso. As disputas são decididas com base nas fotos e nas provas de peso desta seção; uma peça considerada defeituosa fica com o cliente, qualquer que seja o resultado. A única exceção é uma peça errada ou trocada (11.13).

6.1Quando uma disputa é aberta, a Plataforma conduz primeiro uma resolução guiada: mostra as fotos do cliente ao lado das fotos do produtor e dos critérios de aceitação e orienta as duas partes para um dos resultados da seção 8. Um pedido impresso pela conta própria de produtor do Operador não tem resolução guiada (6.4).

6.2Se o cliente e o produtor concordarem com um resultado, ele é aplicado e a disputa é encerrada.

6.3Cronograma do fluxo guiado. O fluxo segue prazos fixos, contados a partir do momento em que a disputa é aberta:

1. Horas 0 a 72, provas. As duas partes acrescentam suas provas e declarações (seção 5.3).
2. Hora 72, proposta. A Plataforma propõe um dos resultados da seção 8, com base nos critérios de aceitação, nas fotos e na comparação de peso.
3. Horas 72 a 120, acordo. Cada parte pode aceitar o resultado proposto ou propor outro da seção 8 (por exemplo, o produtor pode oferecer uma reimpressão ou um reembolso parcial, e o cliente pode pedir um reembolso em vez de uma reimpressão). Assim que as duas partes aceitarem o mesmo resultado, ele é aplicado e a disputa é encerrada.
4. Depois da hora 120. Se não houver acordo em até 48 horas após a proposta, em uma pequena disputa a proposta se aplica por si só (6.3.1). Qualquer outra disputa passa automaticamente ao operador (seção 7).

6.3.1Pequenas disputas. Quando o cliente pagou menos que o limite indicado abaixo pelo pedido, pacote incluído e descontado qualquer adicional de urgência reembolsado, a proposta se aplica na hora 120 sem que uma pessoa a leia, se for um resultado concreto. As duas partes são informadas de que uma regra automática encerrou a disputa e de que uma resposta pede a uma pessoa que a analise novamente. Uma resolução por essa regra não é uma disputa perdida e não afeta o histórico de ninguém.

O limite segue a moeda do pedido: 50 EUR, 75 CAD, 45 CHF, 1.200 CZK, 370 DKK, 40 GBP, 18.000 HUF, 500 NOK, 220 PLN, 260 RON, 540 SEK, 55 USD. São valores fixos e não seguem o câmbio do dia.

Uma pessoa ainda decide quando: existe um chargeback no pedido; é um lote; o rastreamento mostra entregue e o cliente diz o contrário; o pacote está danificado, voltou ou não foi retirado; um código de rastreamento está sinalizado ou é falso; um pacote perdido não tem leitura verificada; o cliente não aceitou a regra sobre chegada atrasada (11.12); a proposta é um repasse parcial ou nenhum; há uma denúncia aberta sobre o pedido ou o arquivo. Se a regra não conseguir se aplicar, a disputa passa a uma pessoa.

6.4A conta própria de produtor do Operador. Em um pedido impresso pela conta própria de produtor do Operador, o cliente é reembolsado de tudo logo após a abertura da disputa e fica sabendo o motivo. O produtor não recebe nada, nem dinheiro do pacote nem um segundo pacote, e a disputa conta como perdida. Um chargeback, um pacote que voltou, um pedido gratuito ou um lote permanecem no caminho normal.

7.1Se a resolução guiada não resolver a disputa, ela é encaminhada ao operador da Manuroute, que analisa as provas, o histórico do pedido e o chat do trabalho. Uma resolução por regra (6.3.1, 6.4) não chega ao operador.

7.2O operador decide em até 7 dias da abertura da disputa e informa às duas partes o resultado e os motivos.

7.3A decisão do operador é definitiva no âmbito da Plataforma e é aplicada aos fundos mantidos. Ela não impede nenhuma das partes de exercer os direitos que tiver nos termos da lei. Uma resolução por regra se aplica da mesma forma e também não limita esses direitos. Uma disputa encerrada não é reaberta na Plataforma: se, após uma resposta, uma pessoa considerar uma resolução errada, corrigimos o dinheiro manualmente.

8.1Envio em um reembolso. Em um resultado de reembolso, o dinheiro do pacote pago pelo cliente também é reembolsado, mesmo quando o pacote foi enviado; o mesmo vale para um reembolso total escolhido no lugar de uma reimpressão. As seções 11.3, 11.10 e 11.11 dizem o que o produtor mantém.

8.2Reimpressão. A reimpressão é feita pelo mesmo produtor, sem custo para o cliente: o material, o tempo de máquina e o segundo envio ficam por conta do produtor, cujo repasse só é liberado após a nova janela de aceitação. Se o mesmo produtor não puder reimprimir (falha declarada, máquina indisponível ou conta suspensa), o cliente escolhe como em 9.2: confirmar o vendedor seguinte, indicado no pedido, sem custo adicional, ou receber um reembolso integral. Quando o resultado é “reimpressão”, o cliente pode escolher um reembolso integral em seu lugar (ver a tabela), a qualquer momento antes de a reimpressão ser enviada. O segundo pacote é pago como diz o item 11.15, que prevalece sobre este parágrafo.

8.3Uma disputa perdida pelo produtor conta na pontuação de confiabilidade e na taxa de disputas usada para os níveis de confiança (por exemplo, o nível Reputação exige disputas abaixo de 3%). Uma resolução nos termos do item 6.3.1 não conta. Um reembolso nos termos do item 6.4 conta.

8.4Lotes. Um lote segue esta política. O reembolso de uma transferência vai para uma conta bancária: o provedor de pagamentos pede os dados ao cliente por e-mail, e pode levar mais tempo que um reembolso em cartão. Um vendedor que não emite uma nota pedida pelo cliente é tratado por este caminho; a Manuroute não emite nenhuma pela peça.

8.5Urgência. Enquanto a promessa se mantém, uma resolução parcial paga adicionalmente a metade do adicional do produtor e a Plataforma mantém a sua, e um reembolso total devolve o total com o adicional incluído. Após uma data perdida, o adicional já voltou, e só o restante é reembolsado. Um chargeback aberto ou perdido encerra a promessa: nenhuma metade é paga e nada mais é reembolsado. Se o chargeback for ganho, o adicional é reembolsado nesse momento, quando a data foi perdida ou a promessa havia terminado.

8.6Moeda do reembolso. Um reembolso volta na moeda da cobrança. Se o banco do cliente converteu a cobrança ou converte o reembolso, qualquer diferença de câmbio fica a cargo do cliente.

9.1Se uma impressão falhar enquanto o pedido estiver em produção e o produtor não puder concluí-lo, o produtor deve declarar a falha pela Plataforma o mais rápido possível.

9.2O cliente é notificado da falha e escolhe dentro de 48 horas:

• outro vendedor: a Plataforma indica o próximo vendedor compatível, e o cliente confirma esse vendedor com um clique dentro de 24 horas; ou
• um reembolso integral, incluindo o frete.

Se o cliente não escolher dentro de 48 horas, a Plataforma indica o vendedor seguinte e pede ao cliente que confirme da mesma forma. Sem confirmação, ou se não for encontrado nenhum vendedor compatível, o cliente é reembolsado integralmente, incluindo o frete. O cliente nunca paga mais do que o valor já pago: o preço continua o mesmo, e a reserva de risco da Plataforma arca com qualquer preço mais alto do vendedor seguinte.

9.3O produtor não recebe nenhum pagamento por um pedido com falha, e a falha declarada reduz a pontuação de confiabilidade do produtor. O peso de uma falha declarada, e como ela se compara a uma disputa perdida, são definidos pelas regras de atribuição e mostrados aos produtores no painel do produtor; uma falha declarada sempre pesa menos do que uma disputa perdida, porque declarar prontamente é o comportamento que queremos.

10.1Cada oferta a um vendedor expira após 6 horas, ou 12 horas no Managed Print. Se o vendedor recusar, não responder a tempo ou não puder mais assumir o pedido, a Plataforma indica o próximo vendedor compatível e o cliente confirma esse vendedor com um clique (Termos, 4.2.1). O pedido não passa para outro vendedor sem essa confirmação. Uma oferta urgente expira em 2 horas e, se ninguém a assumir, o pedido volta à velocidade normal (Termos, 4.5.1).

10.2Após no máximo 3 tentativas sem aceitação, ou quando a retenção estiver prestes a expirar, o pedido é cancelado, a retenção termina e nada é cobrado. Se o valor já tiver sido cobrado, o cliente recebe um reembolso integral, incluindo o frete.

10.3Os vendedores com aceitação automática pulam a etapa da oferta: o pedido é aceito e o valor é cobrado na hora.

11.1Envio. O produtor envia com a sua própria transportadora, segue as instruções de embalagem da Plataforma para o material e o tamanho, envia uma foto do pacote embalado e informa um código de rastreamento válido. O rastreamento é obrigatório e a foto do pacote vem primeiro. Uma leitura é verificada quando os próprios eventos da transportadora a mostram. Os prazos abaixo são os mesmos em todos os lugares.

11.2Dano no transporte. Se a peça chegar danificada, o cliente deve abrir uma disputa dentro da janela de aceitação com fotos da peça e do pacote como recebido, e guarda a caixa enquanto o caso estiver aberto. Se a embalagem não seguiu as instruções, ou não há foto do pacote, o produtor responde. Com embalagem conforme e as fotos, aplica-se o item 11.3.

11.3Perda. Um pacote é considerado perdido quando o rastreamento da transportadora não mostra movimento por 15 dias, ou antes se a transportadora confirmar a perda. Qualquer das partes pode então abrir um caso de perda, tratado como uma disputa. Em um caso de perda com leitura verificada e foto do pacote:

• uma reimpressão é oferecida primeiro, e o cliente pode escolher em vez disso um reembolso total, com o envio;
• em um reembolso, o produtor recebe somente o dinheiro do seu pacote, até o preço de tabela que lemos para essa rota e faixa, e mantém o seu direito contra a transportadora;
• a reserva de risco da Plataforma cobre esse pagamento, exceto na conta própria do Operador (6.4).

O seguro de envio não é obrigatório. O produtor apresenta qualquer reclamação à sua própria transportadora e fica com o que recuperar.

11.4Sem leitura verificada. Sem uma leitura verificada, o cliente é reembolsado integralmente e o produtor não é pago. Antes, uma pessoa confere a página pública da transportadora. Um comprovante de aceitação da transportadora com o mesmo código leva o caso ao item 11.3.

11.5Entregue, e o cliente diz que não. O produtor pede à transportadora o comprovante de entrega. Se coincidir com o endereço, a disputa é recusada; caso contrário, aplica-se o item 11.3. Para um consumidor, a leitura é apenas uma presunção que pode ser refutada. As alegações são contadas por cliente.

11.6Endereço errado. Um pacote que volta porque o endereço estava errado é responsabilidade do cliente: o cliente paga um segundo pacote ou desiste, e o produtor é pago.

11.7Recusado ou nunca retirado. O mesmo vale para um pacote recusado ou nunca retirado, inclusive em um ponto de retirada, a menos que a transportadora não tenha feito nenhuma tentativa ou que a recusa siga um atraso além da seção 4.3 dos Termos.

11.8Pacotes atrasados e mais pesados. O envio atrasado segue a seção 4.3 dos Termos. Uma caixa que exige uma faixa mais cara que a paga fica a cargo do produtor: ele vê o peso e as medidas antes de aceitar.

11.9Cancelado após a entrega à transportadora. Um cancelamento nos termos da seção 4.3 dos Termos vale mesmo que o pacote já tenha sido entregue à transportadora. Uma recusa posterior segue o item 11.7.

11.10Reembolso parcial. O dinheiro do pacote fica com o produtor. O reembolso afeta somente o preço e a taxa do cliente.

11.11Reembolso total por um defeito. O produtor perde o pacote que pagou. A peça só volta se o produtor pedir, por conta dele.

11.12Um pacote que chega após um reembolso. O cliente aceitou esta regra ao receber o reembolso: ele escolhe um novo pagamento ou uma devolução por conta do produtor. Nada é cobrado automaticamente.

11.13Peça errada ou trocada. O produtor paga a reimpressão, o segundo pacote e a devolução.

11.14Códigos falsos. Um código só conta com eventos da transportadora e em um único pedido; caso contrário, aplica-se o item 11.4. Um código comprovadamente falso significa nenhum pagamento e uma suspensão fundamentada.

11.15O segundo pacote em uma reimpressão é pago por quem o causou: o produtor por um defeito, uma peça errada ou uma embalagem ruim; a Plataforma, somente pelo pacote e até o preço de tabela, por uma culpa da transportadora com leitura verificada; o cliente por um endereço errado.

12.1Um chargeback no cartão aberto por um cliente junto ao banco é tratado como uma disputa sobre o pedido, com as mesmas provas e os mesmos resultados desta política. O cliente é solicitado a retirar o chargeback e a usar o processo de disputa; enquanto ele estiver aberto:

• os fundos mantidos para o pedido continuam mantidos e não são liberados ao produtor;
• os repasses relacionados ao pedido ficam suspensos, incluindo um repasse já agendado para esse pedido;
• a conta do cliente fica suspensa: nenhum pedido novo, e os pedidos existentes continuam.

12.2A suspensão é levantada quando o chargeback é resolvido. Se o banco decidir a favor do cliente, uma pessoa liquida o pedido e define de quem foi a culpa: do produtor, da transportadora, de uma fraude do cliente ou de ninguém. Uma conclusão contra o produtor exige um resultado de reembolso e motivos por escrito, e o produtor então deve o que diz o item 5.7.1 dos Termos, a partir dos repasses seguintes. Uma culpa da transportadora ou uma fraude do cliente não custa nada ao produtor e não é uma disputa perdida. Se as provas mostrarem que a peça estava conforme, a reserva de risco da Plataforma cobre a parte do produtor.

12.2.1Moeda da dívida de um produtor. Uma dívida segundo o item 5.7.1 dos Termos é escrita na moeda do pedido e só é recuperada de um repasse nessa mesma moeda. Quando o provedor de pagamentos não informa nenhuma taxa nessa moeda, a dívida usa a taxa de lista do provedor, convertida pelo câmbio da nossa tabela de tarifas.

12.3Um chargeback aberto depois que uma disputa sobre o mesmo pedido foi decidida nos termos da seção 7, e perdida pelo cliente, é tratado como abuso de disputa e leva ao encerramento da conta do cliente.

12.4Um chargeback aberto depois que o produtor já recebeu o repasse não reverte o repasse por si só. A Plataforma o trata com o provedor de pagamentos. Se for perdido e o produtor tiver culpa, aplica-se o item 12.2; caso contrário, a Plataforma o assume e recupera o que puder do cliente onde a lei permitir. A devolução solicitada de uma transferência também retém o repasse.

13.1A Manuroute monitora disputas e pedidos em busca de abusos, incluindo:

• clientes que abrem disputas repetidamente sem fundamento válido;
• fotos falsas, editadas ou reutilizadas de qualquer uma das partes;
• produtores que enviam sem imprimir como foi fatiado, ou que alteram parâmetros sem aprovação;
• pares cliente-produtor suspeitos (por exemplo, o mesmo endereço IP ou o mesmo endereço), usados para inflar a reputação ou movimentar dinheiro;
• pedidos levados para fora da Plataforma em violação da seção 9.1 dos Termos.

13.2Conforme o caso, a Manuroute pode decidir uma disputa contra a parte responsável, rebaixar níveis de confiança e limites de pedidos, reter repasses relacionados à conduta em questão e suspender ou encerrar a conta, conforme previsto nos Termos de Serviço.

13.3Revisão automática. A Plataforma sinaliza uma conta para revisão pelo operador quando um cliente abriu 3 ou mais disputas nos últimos 90 dias, ou disputas em mais de 20% dos seus pedidos depois de ter feito pelo menos 5; quando a taxa de disputas de um produtor ultrapassa 3% (o limiar do nível Reputação) ou ele declarou 2 ou mais falhas nos últimos 30 dias; e sempre que um par cliente-produtor corresponde aos sinais de fraude de 13.1. Uma sinalização leva a uma revisão, não a uma penalidade automática; as medidas vêm depois da revisão.

13.4Resoluções por regra. Uma resolução nos termos do item 6.3.1 não é contada na taxa de disputas de um produtor.

Dúvidas sobre um pedido ou uma disputa: pelo chat do trabalho ou em hello@manuroute.com.

Antonio Sasso, Via Giuseppe di Vittorio 171/B, 71043 Manfredonia (FG), Italia.